Çağrı mərkəzləri haqqında nələrə diqqət etməliyik?! (II hissə)

Ötən yazımızın birinci hissəsində biz çağrı/zəng mərkəzləri haqqında fikirlərimizi paylaşmışdıq. Amma bir yazıya sığışdırmaq mümkün olmadığına görə bu yazıda mövzunun davamını Sizlərlə bölüşürəm.

Şirkətə gələn bütün zənglər təhlil edilməlidir

Adətən biz, CRM və ya Call-center mütəxəssisləri şirkətin qaynar xəttinə gələn zəngləri təhlil edirik. Halbuki, məsələn, Siz bir banksınızsa, Sizin qaynar xətdən əlavə, filiallarınıza da yəqin ki, gün ərzində n qədər zəng daxil olur. Ayrı-ayrı şöbələrə də müxtəlif mövzularla əlaqədar zənglər olur. Və ya Siz pərakəndə mağazalar şəbəkəsisinizsə, baş ofisdən başqa digər mağazalarınıza da fərqli mövzularda zənglər gələ bilər. Siz onların hamısını öyrənməli, araşdırmalısınız. Çünki indi hamı bir problem olanda qaynar xəttə zəng etmək lazım olduğunu bilmir. Və ya ilk ağlına hara gəldisə ora yığa bilər. Müştəridir, o an nə hiss edir heç kim bilməz. Sistaş araşdırmasına görə Türkiyədə banklara gələn zənglərin 50%-i qaynar xəttə gəlməyən zənglərdir. Məsələn, dünən bir nəfər bir süd brendi haqqında şikayəti şirkətə yox, birbaşa zavoda etmişdi. Hansı ki, zavod orada yumşaq desək məsuliyyətli deyil. Amma bu hal da normaldır, faktı olduğu kimi qarşılayıb əvvəla müştərinin problemini həll etmək lazımdır, sonra isə məlumatlandırma xidmətinizin tanıtımını təkmiləşşdirməlisiniz. Zənglərin təhlili çətin, əziyyətli işdir. Amma inanın ki, siz adi bir zəngdən bütün iş prinsipinizi yaxşı istiqamətdə dəyişəcək şeylər öyrənə bilərsiniz. Odur ki, təkcə qaynar xətti deyil, bütün zəngləri təhlil edin. İlk işi də “reception”dan başlayın. Bir çox şirkətlərin qaynar xəttindən başqa, baş ofislərinə zəng vuranda sizi reception xanım qarşılayır. Bəzən olduqca şirkət imicinə uyğun olmayan uzatmalar, kobudluq halları olur. Halbuki şirkətə zəng edən adamda şirkət haqqında ilkin fikir həmin adam sayəsində formalaşır. Receptionlarla ciddi treninqlər keçmək lazımdır. Biz call-center əməkdaşlarına daha çox diqqət edirik, amma receptionları unuduruq çox vaxt. Hətta nəinki receptionlar, sürücülərinizi, mühafizəçilərinizi də təlimləndirin. Çünki onlar ilk imici formalaşdıran zəncirin halqalarından biridilər.

CRM-ə keçid. Məmnuniyyətin tamamlanması üçün geri dönüş.

Bugün az şirkətlər buraxılan zəngləri də təhlil edir. Halbuki indiki şəraitdə çox adam qaynar xəttə elə də asan düşə bilmir. Ya çox uzun gözləyir, ya da səbr etməyib dəstəyi asır. Geri dönməniz (ona imkan verən softu yazmaq lazımdır) müştəriyə çox xoş olacaqdır. Bilirsiniz ki, müştərilər zəng edəndə onları yönləndirməni çox xoşlamırlar. Eyni şeyi başdan-sona kimi kiməsə danışır, məlum olur ki, əslində danışdığı adam məsələni həll edə bilməz. Daha sonra başqa adama ötürürlər, sonra daha fərqli adama və s. Zəng mərkəzinin rəhbəri mütləq şəkildə hər bir zəngin məntiqi nəticəsinə nail olmalı – şikayəti loru dildə desək “bağlamalıdır”. Hətta müştərinin problemi həll olunubsa belə onun yenə də son zənglə fikirlərini almaq, bəlkə də məmnunluğundan doğan fikirləri motivasiya olsun deyə eşitmək çox xoş olar.

Top qapıdan keçən sonra gələn zənglər – şikayətlərlə iş

Bəzən olur ki, müştəri artıq incidilib, narazıdır. O əsəbini tam Sizin üzərinizə tökməyə hazır vəziyyətdə zəng edib. Necə deyərlər top qapıdan keçib artıq. Qol deyil sözünü desəz daha da pis ola bilər. Bu vəziyyətdə Sizə ancaq “malalamaq” qalır. Narazı müştəri ilə iş məsələsi çıxır ortaya. Burada onu sona qədər səbrlə dinləmək və mümkün olduğunca qısa müddətdə onu “rahatlada” biləcək cavablar verilməlidir. Aqressiv bir adama direkt “YOX, MÜMKÜN DEYİL” demək alovun üstünə benzin atmaq kimi bir şeydir. Narazı müştərini maksimum kiməsə yönləndirməməyə çalışın. Çünki O, bəlkə də elə ona-buna yönləndirilib problemi həll olunmadığına görə belə əsəbidir. Call-Center əməkdaşları Sizin bütün strategiyanızın vacib həlqəsidir. Hər şeyi yaxşı qurub onu zəif etsəniz, mütləq axsayacaqsınız və xərclər boşuna gedəcək.

Bundan əlavə qeyd edək ki, bir çox şirkətlərdə call-center əməkdaşları zəng sayına görə qiymətləndirilir. Belə olan halda operator daha qısa və daha çox zəngə cavab verməyə üstünlük verir. Bu isə əksər hallarda müştərini tez-bazar yola vermək üçün səbəb verir. Halbuki Siz də bilirsiniz ki, biz millət olaraq dərdimizlə ətraflı maraqlanılmasını sevirik, həkimə gedəndə 2-3 dəqiqə danışmırıq, yarım saat çəkir az qala. Ona görə də xaricdə falan 2-3 dəqiqəlik randevular bizə qəribə gəlir. Bu belədirsə, ona qarşı müqavimət göstərmək, dəyişdirmək yox, uyğunlaşmaq lazımdır.

Bir sözlə indi hədəf kütlə anlayışı yoxdur. Hədəf fərd var. Hər kəs özünə individual yanaşılmasını istəyir. Hədəf fərdin ətrafında bir niş kütlə yaratmaq lazımdır. O səbəbdən də hər müştəri ilə danışıq onunla emosional bağı daha da möhkəmləndirmək adına çox vacibdir.

Verilənlər bazasının təhlili isə bu işin ürəyidir. Hər gün zəng almaq, cavablandırmaq və s. bu işin icra hissəsidir. Önəmli olanı gün ərzində gələn-gedən zəngləri təhlil etmək, şikayətlərin növlərini, həll olma müddətlərini təhlil etməkdir. Müştərilərinizi daha yaxşı tanımaq üçün müştəriniz haqqında Sizdə nə qədər çox informasiya olsa, o qədər yaxşıdır. Müştərinizi nə qədər yaxşı tanısanız, məhsulunuzun alıcısı olub-olmadığını da bir o qədər daha yaxşı biləcəksiniz. Bulk sms göndərirsinizsə, bunu bütün bazanıza heç vaxt göndərməyin. Hər məhsul hamı üçün ola bilməz. Hətta hamı üçün olsa belə o anda hamıya maraqlı olmaz. Ona görə maksimum filtrləmədən istifadə edin. Həm qənaət etmiş olarsınız, həm də narazı müştəri yaratma ehtimalını azaltmış olarsınız.