Nə lazımdır? (Satış prosesinin incəlikləri, III yazı)

Bugün satış bütün bizneslər üçün çox vacibdir. İndi satış prosesi, prosesin effektivliyi, artırılması və ən azı mövcud satışın qorunub saxlanması şirkəti rəsmən bu ərəfələr batmaqdan xilas edə bilər. Bildiyiniz kimi satışa aid 2 silsilə yazı paylaşmışıq bloqumuzda.

Onlardan birincisində biz ümumiyyətlə satış sözünün mahiyyəti, kimə satırıq, hansı növ məhsullar satırıq kimi mövzulara toxunduq. Eyni zamanda müştəri yönümlü satış modeli, satışdan öncə müştərilərin bilmək istədiyi suallar haqqında yazmışıq.

İkinci yazımızda isə satış prosesinin 3 ana elementlərindən biri olan satışdan öncəki proseslər, addımlar və onların izahını verdik. Kifayət qədər geniş mövzu olduğuna və deməyə sözümüz çox olduğuna görə satış mövzusunu təəssüf ki, 3 yazıda bitirə bilməyəcəm. Böyük ehtimal daha 2 əlavə yazı ilə fikirlərimi tam çatdırıb bitirmiş olaram.

İndi isə gəlin, əvvəl qaldığımız yerdən, yəni satış prosesinin 2-ci halqası olan nəhayət SATIŞIN ÖZÜNDƏN danışaq.

• İlk addım özünüzü “satmaq”dan başlayır

Bəli, ilk olaraq  özünüzü, daha sonra məhsulunuzu, sonda isə şirkət imicini satırsınız. Azərbaycan reallığında da bu belədir. Satıcıdan xoşumuz gəlməsə, məcbur olmadıqca almaqdan imtina edirik. Ona görə həmişə deyirəm ki, satış prosesində çalışıb çox rasional səbəb axtarmağa dəyməz. Əksərən satışa aparan yollar emosional hisslər üzərindən keçir. Satıcının ilk dəqiqədə hərəkəti, danışığı, hətta xarici görünüşü 100%-dən 50+1% olması dəqiqdir. Çalışıb satış menecerlərimizin səliqəli geyiminə, sistemli və net ünsiyyət qurmasına diqqət etməliyik. Bizim müştəri ən ağlagəlməz səbəblərə görə də almaqdan imtina edər və Siz o səbəbi rasional düşündüyünüz müddətcə tapa bilməzsiniz.

• Hər şey həm də sualı düzgün verməkdən başlayır

Çox tez-tez mağazalara daxil olarkən bu sualı eşidirik – Nə lazımdır? Nəsə istəyirdiniz? və s. Hətta heç bunu da deməyib sadəcə Sizə yaxınlaşıb baxışları ilə az qala “nə məsələdir” deyən satıcılar da olur. Bu ən pis haldır. Normal olaraq yaxınlaşıb məhsulu satmağa çalışan menecerlər də var. Amma burada da bəzən müştəriyə ilk 2 sualı düzgün verə bilməmək mənfi nəticəyə gətirib çıxara bilir. Nə lazımdır sualındansa, “Sizə necə kömək edə bilərəm?” demək daha yaxşıdır. Gəlin, bir nümunədə izah edək. Deyək ki, gəlmişik avtomobil satışı salonuna. İçəri giririk, satış təmsilçisi yaxınlaşır və deyək ki, normal olaraq “Sizə necə kömək edə bilərəm?” soruşur. Və biz də X avtomobili ilə maraqlanıram deyirik. Və bu zaman satıcı bizə həmin avtomobilin 20 min, 24 və 32 minlik 3 paketinin olduğunu bildirir. Avtomatik beynimizdə qiymət müqayisəsi gedib öz aləmimizdə nə iləsə müqayisə edib qiymətin baha olması və ya niyə bu qiymətə olması haqqında sual yaranır. Bundan da əlavə o an qiymətlə bağlı konkret fikrimiz yoxdursa, məcbur satıcıya 3-dən biri ilə maraqlandığımızı bildirməliyik. Halbuki satıcının dialoqa bu cür başlaması yanlış idi. O, ilk öncə müştərini tanımağa çalışaraq onun avtomobillə bağlı fikirlərini almağa, avtomobil almaqmı, yoxsa baxmaqmı modunda olduğunu müəyyən etməli idi. Qiyməti əvvəldə deyib müştərini “ürkütmək” olmaz. Əgər Siz müştərinin bizim misalda avtomobildən nə gözlədiyini, avtomobillə bağlı qayğılarının nələr olduğunu müəyyən edə bilsəniz, ona çox rahat bahalı avtomobili və ya versiyanı da məcbur ehtiyac kimi sata bilərsiniz. Məsələn, müştərinin gözü full paket avtomobili tutubsa, amma qiymətindən narazıdırsa, o zaman onun gözləntilərini, istifadəsi ilə bağlı məlumatları öyrəndikcə, digər paketlərin də onun tam istəyinə uyğun olduğunu təklif edə bilərik. Sözün qısası odur ki, müştəriyə həmən satmağa çalışmayın. Onunla dozanı aşmayacaq qədər səmimi dialoqa girmək vacibdir.

• Süni qıtlıq yaratma

Müştəri uzunmüddətli satış kampaniyalarını sevmir. Daha doğrusu onlara sərf edir, amma bir o qədər də məhsulu gözdən salır. Bəzən müştərini alışa daha tez sövq etmək, alış qərarını tezləşdirmək üçün “Azad müəllim, istədiyiniz vaxt biz Sizə bu modeli daha ətraflı təqdim edə bilərik. Amma qorxuram ki, növbəti səfərinizdə məhz bu maldan qalmasın” 🙂 Bunun özü süni qıtlıq yaratmaqdır. İndi vaxt azdır, müştəri heç nəyə əlavə vaxt itirmək istəmir. Seçimi çətin olur, amma seçdimi həmən əldə etmək istəyir. Onu seçimi ilə bağlı rahatlatmaq olmaz. Onun üçün də süni qıtlıq yaratma metodundan istifadə faydalı ola bilər.

• Müqayisəli satış taktikalarından istifadə etmə

Aparılan araşdırmalara görə satmaq istədiyiniz bahalı bir məhsulu tək olaraq müştəriyə təklif edəndə onu satmaq çətin olur. Amma onun yanında satmaq istədiyiniz məhsuldan daha baha məhsul olarsa, o zaman müştəri beynində müqayisə edib 2-ci daha ucuz olana UCUZ deyəcəkdir. Tutalım Siz 300 manata ətir satmaq istəyirsiz. Müştəriyə ancaq onu təklif etsəniz və ya müştəri rəfdə ancaq o malı görsə, mücərrəd müqayisə və sizin bilmədiyiniz n qədər emosional səbəblərə görə məhsula “nə baha” deyə bilər. Amma onun yanında 600 manatlıq digər ətir olsa, beyin avtomatik müqayisədə 2-ci ucuza “bu daha ucuzdur” dedizdirir. Bunu nəzərə alaraq müştəriyə əksərən bir deyil, yanbayan bir neçə fərqli təklif verirlər.

• Pulsuz sınama, daddırma

Trade Marketinqin ən güclü alətlərindən biridir – daddırma. Təkcə trade deyil bir çox sahələrdə də aktiv istifadə edilir. Müştəri yəqin bilirsiniz ki, aylardır, illərdir öyrəşdiyi məshul və ya xidməti asanlıqla dəyişməyə meylli olmur. Yeni məhsul yeni təcrübə və həm də riskli təcrübə deməkdir onun üçün. Yadıma bir misal düşdü. Deməli, yapon avtomobilləri ABŞ bazarına girir və qısa müddətdə böyük rəğbət görür. Amerikanlar administrativ yollarla yapon avtomobillərini gözdən salmağa çalışırlar. Təbii ki, insanlara da bu təsir edir. Sonda yaponlar məcbur qalıb belə bir taktika işlədirlər. Avtomobilə baxmaq üçün yaxınlaşanlara heç bir əlavə söz demədən, sadəcə açarı verib bizim məhlə dilində desək “bir kruq vurmağı”, fikirlərini ondan sonra bildirməyi xahiş ediblər. Nəticədə amerikan müştərisi yapon avtomobilini test edib real öz üzərində fərqi görə bilib. Bu keys çox illər öncəyə aiddir. İndi avtomobil brendlərinin hamısının test-drive-ları var. Amma bunu ilk edənlərdəndir yapon avtomobil brendləri. Çalışıb məhsulumuz haqqında müştərilərin önyarqılı qərar verməməsi üçün onların məhsula “toxunma”sını (dadmasını) təşkil etməliyik. Fərqli məhsul və xidmət növlərinə görə sınama, daddırmanın müxtəlif cür adaptasiyaları ola bilər.

• Təminat vermək, güvən satmaq

Bununla bağlı da bir misal çəkim. Dünən mənə lazım olan bir elektrik avadanlığı alırdım. Girdiyim bütün mağazalarda hamı çin malı olduğundan təminat verə bilmədiklərini dedi. Qiymət öyrənməkçün elə-belə hamısına girirdim. Sonda cəmi bir yerdə satıcı “çin malıdır, heç kim təminat verə bilmir. Amma biz özümüz istifadə etmişik, ona görə minimum 3 ay təminat veririk. Narahat olmayın, nə problem olsa, bizə zəng edin, gətirin dəyişək” deyib vizit kartını verdi. Az da adamın təminat verməsi daha xoş idi, daha güvənli idi. Malı həmin satıcıdan aldım, amma çıxanda heç vizit kartını da götürmədim. 3 aydan tez xarab olsa, bəlkə də gedib tapa bilməyəcəm həmin yerdə. Amma nədənsə, məndə elə hiss oyandı ki, məhsul xarab olmayacaq 🙂 Heç kimin təminat vermədiyi yerdə, sizin hətta təminat adına nələrsə etməniz müştərinin xoşuna gələcək. “Al, bilmirəm sonra nə olacaq” məntiqi ilə satmaq olmaz indiki zamanda. Hətta satışın çox hissəsi satışdan sonrakı xidmətdən asılıdır. Məhsulun istifadəsi zamanı çıxa biləcək problemləri müştərini məmnun edəcək şəkildə həll edə bilsəniz həmin müştəri rahatlıqla loyal müştəriyə çevrilə bilər.

• Qiymətlərdə elastik olmaq (7 və 9-lar qanunu)

Bu yaxınlarda bir kitabdan oxudum ki, aparılan araşdırmaya görə sonu 7 və 9 rəqəmi ilə bitən məhsul və xidmətlər digər variantlardan ən az 2 dəfə çox satır. Təsəvvür edin 57 manata olan məhsul 54 manata olandan çox satır. Müştəri vizual qəbullanmasında 57-ni 54-dən daha çəkici qəbul edir. Bir çox xarici brend markalarda bu qaydaya riayət edilir. Azərbaycanda da sonu 9-la bitən rəqəmlərdən tez-tez istifadə edirlər, amma 7 özü mənim üçün də yenilik oldu.

davamı var

Beləliklə, biz SATIŞ prosesinin özündə fikir verməli olduğumuz 7 xüsusiyyət haqqında da yazdıq.  Amma daha bir neçə xüsusiyyət qaldı. Yazı çox uzun olduqda bilirəm ki, oxumaq rahat olmur. Ona görə də satış prosesində diqqət etməli olduğumuz daha bir neçə xüsusiyyət barədə növbəti bloqda yazacam. Ümidvaram oxuyucular üçün faydalı olacaq.