Müştərinin dili

Yay bitdi, payıza qədəm qoyduq. Hələ ki, hamıda qəribə bir qeyri-müəyyənlik hökm sürür. Hamı nəyisə gözləyir, amma bir nəfər də çıxıb desə ki, “bax, filan şeyi gözləyin”, hamı da rahatlaşar ki, nəyi gözləmək lazımdır. Gözləyirik, amma nəyi?! Bütün bunların fonunda həyat davam edir, insanoğlu hər gün sağ qalmaq üçün, inkişaf etmək üçün özünü inkişaf etdirməyin yollarını axtarır. Xüsusən belə çətin dövrlərdə bacarıqlı kadrlarla xüsusi ehtiyac duyulur. Təhsil sisteminin daha da təkmilləşməsi, idarəetmənin sadələşdirilməsi və innovativlik prioritet olur. İqtisadi çətinlik var deyə əlimizi-qolumuzu sallayıb durmaq da olmaz. Xüsusən Azərbaycanda fəaliyyət göstərən şirkətlərimiz hələ heç durmamalıdır. Çünki bu dalğa onları ya çox güclü edəcək, ya da “udacaq”.

Bəli, belə bir vəziyyətdə şirkətlərimiz “son müştərinin” qədrini çox yaxşı bilməlidirlər. Müştərinin dilindən anlamağı bacarmalıdır. Əbəs yerə bu söz “müştərinin dili” adlandırılmayıb. Yoxsa deyərdilər ki, məsələn, müştərinin başından anla, əlindən anla, nə bilim gözündən başa düş və s. Amma deyirlər ki, “sən filankəsin dilini yaxşı bilirsən, sən izah et” və s. Demək ki, həqiqətən də sözün həqiqi və məcazi mənasında DİL çox ciddi faktordur. Müştərinin alış qərarına gedən yolda dilin rolu böyükdür. Bu yazıda mən Sizinlə sözün əsl mənasında müştərinin dilindən anlamağın vacibliyindən yazacam. Sözün məcazi mənasında müştərinin dili dedikdə onun davranışı, psixologiyası, lokal xüsusiyyətlər və s. nəzərə alınır ki, bu başqa bir bloq mövzusudur.

Həftəsonu Harvard Business Review jurnalında Booking.com CEO-su Darren Hustonun maraqlı bir intervyusunu oxudum. Sizə də şiddətlə tövsiyyə edirəm. Bu arada bildirim ki, Booking yeganə şirkətdir ki, müştəri xidmətləri 42 dildə fəaliyyət göstərir. Yaxında isə daha 3 dili də əlavə etməklə, bu sayı 45-ə çatdıracaqlar. Düşünün ki, zəng edirsiz və Sizi 45 dildə salamlaya biləcək adamlar var. Mükəmməldir. Müsahibə uzundur, mən qısa bir iki yadımda qalanları qeyd edim. Deməli, Darren Huston deyir ki, bizim çoxillik təcrübəmizdə başa düşdük ki, hər müştərini öz ana dilində salamlama çox vacibdir. Bu dediyini də etdikləri araşdırmalar sübut edib. Məsələn, deyir ki, biz müəyyən etdik ki, Britaniyadan zəng edən ingilis onunla “Amerikan English” danışanı sevmir. Və ya tərsinə. Eyni qaydada ABŞ-lı onunla Britaniya ingiliscəsi ilə danışılmasını xoşlamır. Başqa bir misal. Deyir ki, müştəri xidmətlərimizə zəng edən Yapona biz yapon dilində cavab veririk. Amma görürük ki, həmin yapon onunla məhz əslən yapon olan birinin danışmasını istəyir. Sinqapurlu birinin yaponca danışmasını həmən hiss edir və özünə yaxın hesab etmir. Eyni şey hətta Amerikanın ştatlarında da keçərlidir. Bir çox ştatların özünə məxsus ləhcələri olur, çalışırıq o zonadan gələn zənglərə o ləhcə ilə cavab verək. Qal, İrlandlılarda da bu belədir. Uzun sözün qısası adam deyir ki, dünyada heç bir texnologiya hələ ki, tərcüməni axıcı dildə tərcümə etmir. O özü bu barədə əvvəl Microsoftda işləyərkən Bill Gateslə də danışıb. Hətta Booking-də saytda olan tərcümələri şirkətlərə yox, əməkdaşlara həvalə edirlər ki, daha “canayaxın” alınsın.

Bəli, budur “müştərinin dili”. Araşdırmaya görə müştərilərin 70%-dən çoxu aldıqları məhsul haqqında məlumatı öz dillərində almağa üstünlük verirlər. Uşinski deyirdi ki, bir milləti məhv etmək istəsən ilk öncə onun dilini əlindən al. İnsan hansı dildə danışırsa, o dildə düşünür adətən. İstər-istəməz həyat tərzi də ona uyğun dəyişməyə başlayır. Azərbaycanda müştərilərin bir çoxunun əziyyət çəkdiyi məsələ də məhz dil məsələsidir. Düzdür, indi əvvəlki illərlə müqayisədə xeyli müsbət dəyişiklik var. Bəs adətən hansı səhvləri buraxırıq.

– Əgər bu ölkədə mütləq əksəriyyət Azərbaycan dilində danışırsa, əməkdaşınızın azərbaycan dilini bilməməsi eyib, əlavə bir dil bilməsi isə üstünlükdür. Əlavə bir dil bilib Azərbaycanı normal bilməyənlə mənə görə işləmək olmaz. İnanın ki, o Sizin müştərilərinizi də incidəcək. Müştəriniz onun azərbaycan dilində danışa bilməməsini hiss edəndə Sizin haqqınızda fikri pis yöndə formalaşacaq. Bundan da əlavə olaraq müştəriniz qarşındakının onun dilində pis bildiyini görəndə öz probleminin də düzgün başa düşülmədiyini hiss edəcək. Və parallel olaraq da işçi müştərinin bu yöndə şikayətini dəqiq düzgün başa düşüb-düşmədiyindən həmişə şübhəli qalacaq. Nəticədə müştəri məmuniyyəti və sonda şirkət özü zərər görəcək. Artıq elə bir zamandır ki, gələcək hər xırda neqativ ehtimalı da aradan qaldırmaq vacibdir.

– Hələ də bir çox mağazalarda, xüsusilə brend geyim, aksesuar və digər pərakəndə ticarət şəbəkələrində Sizi başqa dildə, daha dəqiq desək rus-dilində salamlayan işçilər var. Hətta söhbət əsnasında Siz israrla azərbaycan dilinə keçid etsəniz də, onlar yenə də Sizi bildikləri formada cavablandırır və ya azərbaycan dilinə keçsə də narazılığını üz ifadəsi ilə bildirirlər. Halbuki əziz dostlar, müştərini ola bilər ki, fərqli dildə salamlayasınız, amma müştəri özü hansısa dilə keçid edirsə, Siz də gərək hörmət əlaməti olaraq o dilə keçəsiniz. Eyni şey tərs halda da keçərlidir. Görsəniz ki, Siz müştərini azərbaycan dilində salamladınız, amma o, israrla rus və ya nə bilim başqa hansısa dildə danışır, o zaman yaxşı olar ki, Siz də o dilə keçid edəsiniz. Burada qəbahət bir şey yoxdur.

– Şirkətlərin saytlarının açılarkən azərbaycan dilindən başqa bir dildə ilk olaraq açılması da o qədər xoşagələn hal deyil. Facebook səhifənizdə yalnız rus – dilində paylaşımlar etmək, cavabları yalnız o dildə vermək, reklam materiallarını da yalnız qeyri-azerbaycan dilində etməniz eyni dərəcədə səhvdir. Xırda istisnalar ola bilər, amma bunlar qətiyyən ümumi qaydanı dəyişmir.

– Son müştəriyə xitab edən satıcının, əməkdaşın, nə bilim görüşə gələn hansısa digər bir şirkət işçisinin azərbaycan dilində bilməməsi isə ümumiyyətlə yolverilməzdir. Bu haqda danışmağa lüzum belə yoxdur.

Dostlar, müştəri məmnuniyyəti onun dilindən anlamağı tələb edir. Çünki həmin “məmnuniyyət” Sizə pul qazandırır. Sizə pul qazandıran “adamın çaldığı havaya oynamaq” məcburiyyətdəsiniz. Dövlət, millət söhbətlərini çox da zad eləmirsizsə, biznes biznesdir deyirsinizsə belə, yenə də pulu müştəridən qazanan şirkət normal olaraq müştərinin dilində danışmalıdır.

Yuxarıda Hutsonun dediklərini oxudunuz. Sonra da deyirik ki, bəs qərbdə millətçilik yoxdu, biz hər şeyə konservativ yanaşırıq zad. Və öz dilində nəyisə tələb edəndə bəzən Sizə demoqoq, millətçi kimi də baxırlar. Halbuki bu əslində millətçilik falan deyil, ölkənin rəsmi olaraq dövlət dilinə hörmət tələbidir. Mən jurnalist işləyən vaxtlarda press konfranslar vaxtı ortaq yayılan hansısa məlumatda hansı dildə birinci yazılması ilə bağlı ölkə səfirliklərinin “davalarının” şahidi olmuşam. Hər biri istəyirdi ki, onun dilində ilk yazılsın. Çünki hesab edirdilər ki, onlar bununla öz ölkələrinin, dillərinin mənafeyini daha çox qoruyurlar. Eyni şeyi Siz etmək istəyəndə isə Sizə fərqli ad qoyulanlar həmişə tapılır. Kommunikasiya, ünsiyyət vasitəsi kimi dil müştərinin qəlbinə gedən birbaşa yol olmasa da, o yolu bir xeyli hamarlaşdırır. Ona görə də azərbaycanda son müştəriyə xidmət edən hər kəs elə son müştərinin dilində danışmalıdır.