Səni deyirlər – böhran kommunikasiyasına dair keyslər

Səni deyirlər – böhran kommunikasiyasına dair keyslər

Bugün Çernobıl haqqında məşhur serialın sonuncu 5-ci seriyasına da baxdım. Məşhur lətifədə deyildiyi kimi baxmayan varsa, baxanlar baxmayanlara danışsa pis olmaz. Serial bütün dünyada, eləcə də Azərbaycanda ilk seriyadan xeyli izləyici toplaya bildi. Hətta məşhur komediya və fantastika janrlarında çəkilən kinoların reytinqini belə aşa bilib. Dünya bir tərəfə, amma Azərbaycanda da çox sevilməsi bir daha sübut edir ki, oxucuları, izləyiciləri “nə istəyirlər onu yazırıq, onu çəkib göstəririk” fikri ilə ittiham etmək olmaz. İzləyici keyfiyyətli kontentə qiymət verməyi bacarır. Ən əsas da keyfiyyətli kontenti seçə bilir. Xahiş edirəm öz bacarıqsızlığımızı, izləyicilərin üstünə atmayaq. Azərbaycanda komediya kinonu məşhurlaşdırdı, amma növbəti mərhələyə tam keçə bilmədik. Pərdə filmi isə göstərdi ki, komediya olmasa da çox baxış almaq mümkündür. Bir də unuduruq ki, çox baxış kəmiyyətdir, keyfiyyət isə təkcə çox baxılması ilə ölçülmür.

Sözümün canı isə bu deyil. Çernobıl serialında cəmiyyətə verilmək istənilən ən vacib mesajlardan biri də hökümətin böhranı idarə edə bilməməsi idi. Nəinki idarə etməyə cəhd etmək, hətta onu ört-basdır etməyə cəhd etmənin fəsadları haqqında isə danışmağa lüzum yoxdur –  onminlərlə insanın ölümü.  Hadisə baş verir, sən o anda nə edəcəyinə qərar verə bilmirsən. Çünki gözləmirsən, ya da düşünürsən ki, nə oldu elə 100 ildə bir dəfə ola biləcək şey gəlib elə mənim vaxtımamı düşəcək və s. Amma həyat qəddardır, olmaz dediyin şeylər olur. Ağıllı adamlar belə situasiyaların qabağını almağın yolunu ona hazır olmaqda görürlər. Hadisə baş verəndə də bilirlər ki, addım-addım hansı mərhələlər olmalıdır, kim çıxıb nə deməlidir, media ilə əlaqə necə qurulmalıdır, zərərçəkən varsa, onlarla iş necə olsun və s. Yox, əgər buna hazır olmayanda, üstəlik də panikaya qapılıb heç nə olmamış kimi davrananda fəsadları daha da ağır olur. Böhran kommunikasiyası və ya xarici elmi ədəbiyyatlarda “crisis management” olaraq adıkeçən bu məfhum elə Sovet vaxtından qərbdə tədris olunub. Həm şirkətlər, həm dövlət səviyyəsində bu məsələyə ciddi önəm verilib. Amma 70 illik sovet tarixinin az qala elə bir hadisəsi yoxdur ki, orada böhranı idarə etmək əvəzinə, onu gizlətməyə çalışaraq daha da üzlərinə-gözlərinə bulaşdırmasınlar. Əfqanıstan müharibəsində, məsələn, həlak olan əsgərləri gətirib gecə basdırırlarmış. Ümumiyyətlə SSRİ-nin normal bir vaxtı olmayıb deyəsən. O gün repressiya qurbanları haqqında elə özlərinin çəkdiyi sənədli filmə baxdım, dəhşətə gəlir adam. İnsan qanı və sümükləri ilə qurulan imperiya olduğunu özləri də qəbul edir. Amma gəl ki, bəzən Azərbaycanda rusdan daha yaxşı rus olmaq istəyən adamlar bu məsələyə qəti şəkildə etiraz edir. Bir həqiqət də var ki, böhranın kökündə yalan durursa, onu idarə etmək, müdafiə etmək də çətinləşir. Sovetin bir çox böhranlarının da kökündə yalan olduğuna görə adamları bəlkə də “qınamamaq” olar. Nə deyib idarə etsinlər ki…

Böhran kommunikasiyası haqqında daha əvvəl bloqumda yazmışam. Səbriniz olsa, oxuyun. Eyni zamanda “Böhrandan Yeni Dövrana” kitabında da bu mövzu ilə əlaqədar bir neçə keys var. Həmin kitabda böhrana qarşı istifadə edilən kommunikasiya üsullarından biri kimi SHARE modeli haqqında geniş məlumat var. Qısaca deyim ki, bugün sosial media elmilikdən daha çox sürəti sevir. Sürətli şəkildə əks addımları atmasan altında qalırsan. Bu addımlardan mənim ən sevdiyim isə hadisəni inkar etməmək, əksinə qəbul edib simpatiya qazanmaqdır. Bir hadisə baş veribsə, orada zərərçəkən var və onun psixoloji vəziyyəti bəllidir. O halda durub biz baş verən nəyisə inkar edəndə və ya özümüzü haqlı göstərməyə çalışanda daha pis neqativ yüklənir, daha çox qəzəbə düçar oluruq. Zamanlama olaraq özünü haqlı çıxarmağa tələsmək olmaz. Yuxarıda dediyim kimi hadisə baş verən anda gecikmədən reaksiya vermək lazımdır. Yaxşı olar ki, həmən reaksiya verib uyğunsuz informasiyanın (əgər varsa) daha da yanlış istiqamətə yayılmasının qarşısı alınsın. Bir də səmimi olmaq həmişə sevilir. Mənim bir dostum var deyir ki, bir pis iş görəndə evdə hamının yanında özümü o qədər danlayıram ki, axırda dilə gəlirlər ki, bəsdi özünə zülm eləmə, hamının başına iş gələ bilər 🙂 İnanın ki, şirkət səviyyəsində də bu taktika işləyir.

İndi keçək nümunələrə. Sağ olsunlar elə bir həftə olmur ki, gündəm olan nəsə olmasın. Dövlət İmtahan Mərkəzi (əvvəlki TQDK) 04 iyunda bu il 700 bal toplayan olmadığı barədə cəmiyyətdə gedən müzakirələrə, öz dillərində desək bəzilərimizin öyüd-nəsihətinə cavab verib. Linki yerləşdirirəm Siz də oxuyun – https://www.facebook.com/stateexamcenter/posts/2549362831755109 Bir postda nə qədər aqressiya ola bilərsə, hamısı burada var. 🙂 Sözsoxmalar, söz göndərmələr, bir az təhqir, bir az boyuna qoyma, bir az da inciklik eynəksiz də görünür. Hələ yazmaqları ki, “məcbur deyilik hamıya tək-tək cavab yazaq” bir ayrı aləmdir. Sosial mediada Azərbaycandan 3 milyondan çox adam var. Sizin balaca səhvinizi belə bağışlamayan, başqa hansısa hadisədən neqativ yığıb onu sizin üstünüzə sevə-sevə tökməyə hazır olan yüzminlərlə narazı kütlə var ki, onlar üçün belə şərhlər göydəndüşmə olur.

Digər bir misal. Kapital Bankın son reklamı da cəmiyyət tərəfindən xoş qarşılanmadı. Təkcə ümumi kütlə deyil, bir çox tanınmış şəxslər, ictimai nüfuzu olanlar da yazılı və şifahi etirazlarını bildirdilər. 418 şərh, 125 isə paylaşma var. Paylaşımlara baxanda böyük əksəriyyətinin neqativ şərhlərlə paylaşıldığını, eləcə də şərhlərdə bu yanaşmanı görə bilirik. Hətta neqativ yazılan şərhlərə hiss olunur ki, başqa məşhurlar ortamı yumşaltmaq üçün cəlb edilib. Bu özü də yaxşı addımdır. Amma məsələ, yenə də özünü müdafiədir. Ümumiyyətlə ölkədə reklam sənayesinin durğunluq yaşadığı bir vaxtda həmişə aktiv olan Kapital Bank çox maraqlı işlərilə gündəm olub həmişə. Orada çalışan dostlarım, hörmət etdiyim tanışlar da çoxdur. Təbii ki, ümid edirəm buna görə məndən inciməyəcəklər. Professionallıqlarına şübhə etmədiyim üçün inanmıram belə bir şey olsun. Amma mən marketinqdən gələn biri kimi bu reklamı uğursuz hesab edirəm. Mən əminəm ki, elə bir mesaj vermək istəməyiblər, amma nəticə elə alınıb. Ya zəlzələdən, ya vəlvələdən nəticədə mesaj hədəfə düzgün çatmayıb. İndi istəyirsiniz bunun günahını izləyicidə görün, istəyirsiz özünüzdə, fakt odur ki, ortada problem var və o balaca deyil. Böyük şirkətlərin səhvi də “günəş tutulmasına” bənzəyir, tez görünür. Əlavə olaraq da Kapital Bank neqativ şərhlərlə heç bir iş görməyib, onlara cavab verməyib. Ən əsası isə geniş müzakirəyə səbəb olmuş bu mövzu haqqında əlavə bir yazılı izah, münasibət bildirməli idi ki, onu da etməyib. Buradan hiss olunur ki, tez-bazar mövzunun unudulub gündəmdən çıxmasını istəyiblər. Amma düşünürəm ki, müzakirəni öz xeyirlərinə də dəyişmək üçün əla imkanlar var idi. Nəticədə çoxlu “unpaid reach” ala bilərdilər. Neqativ təhqirdirsə, onu ignor etmək olar, amma normal fikirlər varsa, ona cavab vermək lazımdır. Bir də insanları da başa düşmək olmur. Dostumuzda mütləq tərifləməliyik, laqeydiksə, necə düşünürük deyə bilərik deyə bir anlayış yoxdur. Dost acı söylər, səmimi olmaq həmişə qazandırır. Səmimi olaraq tərifləyənlər, düzgün olduğunu düşünənlər də çox haqlıdırlar (həqiqətən səmimidirlərsə) Bu da belə.

Bugün isə hörmət etdiyim insanlardan olan İlkin Həsənlinin yazdığı statusa yazılan şərhə gözüm sataşdı. Daha doğrusu səsi-sorağı çox yerdən gəldi. Axırıncı dəfə belə reaksiyanı penoplast yanmır deyən bir nəfərə yazılan “sabun sürt yanacaq” şərhində görmüşdüm. Şərhə gələn like sayı postdan dəfələrlə çox idi. Bizim misalda da posta 1200 like, şərhə 7800, həmin şərhin özünə isə daha 800-dən çox şərh 🙂 Üstəlik hər keçən an daha da artır. Əvvəla onu qeyd edim ki, burada yazılan reaksiya əslində İlkin Həsəni ilə birbaşa əlaqəli deyil. Yuxarıda da yazdığım kimi sadəcə cəmiyyət bir çox yerdə ifadə edə bilmədiyini burada görür və öz aləmində “dəstək olur” Yəni şərh yazanlar da haqlıdır, amma bu irad birbaşa İlkin Həsəniyə aid deyil. Sadəcə fürsət düşüb. Şəxsən mən hesab edirəm ki, müştəri İlkin Həsəninin kinolarına da ehtiyac duyur və baxır.

Məsələn, burada da düşünürəm ki, İlkin bəy sürətlə yayılan bu müzakirəyə ayrıca münasibət bildirməli idi. Səssiz qalması effektiv deyil. Mən olsaydım, həmin şərh yazanla yumşaq desək zarafatlaşardım. Həm şərh yazanlar arasında, həm də bəyənənlər arasında elə adamlar var ki, sırf buna görə ayrıca münasibət bildirməyə dəyərdi. Amma mövzu təzədir, kim bilir, bəlkə də indilərdə fikir bildirəcək. Çünki bu keys bundan əvvəl sadaladığım nümunələrlə eyni mahiyyətdə deyil tam. Böhran demək olmaz, amma mövqe bildirmək vacibdir. Sadəcə İlkin bəy şəxsi imicinin xatirinə cavab yazmalıdır deyə düşünürəm.

İstənilən halda, əziz dostlar, sosial media amansızdır, gecikəni tapdalayır. Çalışın birincisi böhran vəziyyəti yaratmayın, ikinci də yarandısa, onu sistemli şəkildə idarə edin, görməzdən gəlməyin. Bu yol deyil. Bir dəfə tanışlardan biri dedi ki, o vaxt Amerikanın Azərbaycandakı səfiri deyibmiş ki, “Azərbaycanlılar yaxşı yanğınsöndürəndir, yanğına hazır olmur, amma oldumu çox yaxşı söndürə bilirlər”. Amerikan da öz aləmində iki başlı cavab verib, daha doğrusu özünü böhrana salmaq istəməyib, həm tərifləyib, həm tənqid edib.

Facebook Comments

Yazar haqqında

Rafiq Hunaltay
Rafiq Hunaltay 472 posts

Təxəllüsdən istifadə etməyi sevirəm. 2011-ci ildən biznes, marketinq, və sərbəst mövzularda yazılarımı HUNALTAY təxəllüsü ilə yazıram. Yazılarımı oxuyaraq az da olsa, faydalana bildinizsə, təşəkkür əlaməti olaraq digərlərinin də faydalanması üçün paylaşmanız yetərlidir. Rəy və təkliflərinizi rafiq@hunaltay.com mail ünvanında görməkdən məmnun olaram.

Editor review

Summary

Bir həqiqət də var ki, böhranın kökündə yalan durursa, onu idarə etmək, müdafiə etmək də çətinləşir. Sovetin bir çox böhranlarının da kökündə yalan olduğuna görə adamları bəlkə də "qınamamaq" olar. Nə deyib idarə etsinlər ki...

Həmçinin oxuya bilərsiniz

Marketinq 0 Comments

Nəyi, kimə və niyə satırıq? – satış haqqında I yazı

Satış, al-ver bizim ruhumuzdadır. Hopub bəlkə də. Tarixi də çox qədimdir. Tarix kitablarından da çox oxumuşuq ki, əsrlərdir bizim ərazi karvanların dincəldiyi, tranzit kimi istifadə etdiyi yer olub. İpək yolu

Müştəri Davranışları 0 Comments

Enerji içkiləri VS İdman içkisi – səhv düşəndə yerimiz

Bu gün enerji içkiləri çox geniş yayılıb. Bununla yanaşı idman içkiləri də qərbdə xüsusilə məşhurdur. Enerji içkiləri qısa müddətdə Azərbaycanda da məşhurlaşsa da, idman içkiləri haqqında təəssüf bunları demək mümkün

Marketinq 0 Comments

Facemark.az mobil tətbiqi MMF2016-da

Əziz dostlar, bu gün foruma 2 gün qalmış Sizinlə 3 şad xəbəri bölüşmək istəyirəm. Bölüşmək deyəndə ki, söhbət edəcəyik. Bunların birincisi odur ki, bu gün biz 5 il sonra olsa

Şərhlər

Şərh yazın