Etirafın qələbəsi – Mariya Şarapovadan krizis kommunikasiya dərsi

Bir-iki həftə olar ki, vaxtilə dopinq qalmaqalına görə bir çox brendlərin əməkdaşlıqdan imtina etdiyi tennisçi Mariya Şarapova ilə elə həmin brendlər yenidən müqavilə imzaladılar. Marketerlər, pr menecerlər üçün olduqca maraqlı keysdir. Görəsən böhranlı situasiyanın yaranmasından son anadək Mariya nə etdi ki, vəziyyəti xeyrinə dəyişə bildi. Bu məsələni təhlil etməyə çalışacağıq.

Dünyanın məşhur tennis ustalarından biri, eyni zamanda gördüyü işdən və şirkətlərlə əməkdaşlığından milyonlar qazanan Mariya Şarapova bir anın içində bəlkə də həyatı boyu heç gözləmədiyi qalmaqalla üz-üzə qaldı. Haqqında məşhur “dopinq qalmaqalı”ndan sonra bir anda Beynəlxalq Tennis Federasiyası tərəfindən bir çox titulları əlindən aldı, şirkətlər milyonluq müqavilələri bir gecədə ləğv etdilər. Dünyaca məşhur bir idmançı üçün bundan pis heç nə ola bilməzdi.

Bu yazıda biz praktik beynəlxalq bir keys olan Maria Şarapovanın keysi üzərindən bu tip böhranları necə dəf etmək olar, o haqda danışacağıq.

İlk öncə onu qeyd edək ki, dopinq qalmaqalı ilə çox adam qarşılaşıb. Amma hamı bu böhrandan uğurla çıxa bilməyib. Özünə qəsd edəndən tutmuş, birdəfəlik meydanlardan itən idmançılara qədər hər kəsə rast gəlinib. Lakin bizim misalda Mariya Şarapovanın komandası bu situasiyadan səbrlə və uğurla çıxa bildi deyə bilərik. Dopinq böhranında Mariya Şarapovanın addımları artıq bir çox mərkəzlərdə uğurlu PR keysi olaraq təhlil edilir. Bu nümunədən nəinki idmançılar, eləcə də bir çox şirkətlər də müəyyən dəyişikliklər etməklə istifadə edə bilərlər. Onlar bunu necə etdilər bilmək istəyirsinizsə, o zaman aşağıda yazılanlara diqqət edək.

1. Bütün texnologiyalardan istifadə etməklə cəld tərpənin

Haqqında dopinq iddiaları çıxan anda Los-Ancelesdə olmasına baxmayaraq Maria Şarapova öz rəsmi saytında canlı yayım təşkil edərək dünyanın dörd bir tərəfindən bütün jurnalistlərə yayıma qoşulmaq imkanı verdi. Beləcə O bütün jurnalistlərin suallarına cavab verdi, parallel olaraq da əlavə, əsassız informasiyaların yayılmasının qabağını aldı. Əksini etsə nə olacaqdı? Hansısa jurnalist bir yolla Mariyadan müsahibə alacaq, o jurnalist sonra onu müəyyən təhriflərlə yayımlayacaq, onlarla digər saytlar da xırda təhriflər etməklə öz saytlarında yayacaq və nəticədə əsl reallıq daha arxa planda qalacaqdı. Amma bu halda harda olmasının çox fərqinə varmayan idmançı operativ olaraq jurnalistlər üçün canlı mətbuat konfransı təşkil edib xəbərlərin bir dildən çıxmasına şərait yaratdı.

Sizin şirkətiniz də bu tip situasiya ilə qarşılaşarsa, gözləmək öldürücü ola bilər. Çünki gözlədiyiniz müddətcə xəbərlər daha çox şayiə şəklini alacaq və bir müddət də geciksəniz, artıq informasiyanı idarə etmək mümkün olmayacaq. Ona görə də operativ reaksiya vermək və informasiyanın bir əldən çıxmasına nail olmaq çox önəmlidir. Azərbaycanda şirkətlərin yaxşı olar ki, bu tip hallar üçün xüsusi böhran planları olsun. Bu olarsa, hər hansı bir bürokratik qərarı gözləmək məcburiyyətində qalmazsınız. Siz təxmini bilirsiniz ki, şirkətiniz, şəxsiniz və ya məhsulunuz haqqında təxmini hansı tip böhranlı situasiya yarana bilər. Bunları bir yerə qeyd edib, onların hər biri üçün ilkin əks-tədbirlər planı hazırlamanız operativlik baxımından ilk belə halda işinizə çox yaraya bilər.

2. İttihamları qəbul edin, hətta hamıdan daha öncə bunu etmək lazımdır

Hələ dopinq qalmaqalı haqqında xəbərlər dolaşarkən Mariya Şarapova mətbuat konfransında hər şeyi olduğu kimi etiraf etdi. Hadisələrin hansı gedişatla gedəcəyini gözləmədən səhv etdiyini, ancaq bunu bilərək etmədiyini və bunun heç bir halda onu məsuliyyətdən azad etmədiyni, buna görə bütün fanatlarından üzr istədiyini bildirdi. Bəzi səbəblər göstərsə də, nəticənin onu məsuliyyətdən azad etmədiyini və özünü günahkar hiss etməsini deməsi Şarapova üçün əsl müdafiə divarına çevrildi.

Sosial mediada olan 19 milyondan çox izləyicisi sanki bir anda onun vəkillərinə çevrildilər. #IStandWithMaria və #LetMariaPlay kimi həştəqlər o günlər sosial mediada əsl trendə çevrildi. Və burada xanım idmançı növbəti uğurlu gedişini etdi. Fanatların bu dəstəyini görüb öz facebook hesabından bütün fanlarına birbaşa olaraq müraciətlə təşəkkürlərini və onlardan güc aldığını bildirdi. Beləcə idmançı fanatları ilə bağlarının ciddi sarsılmasından qurtulmuş oldu.

Etiraf etmək Sizə haqq qazandırmasa da, ətrafınızda bu dürüstlüyünüz əmin olun ki, xoş qarşılanır. Bunun əksini etsəniz qarşı tərəf daha da dirənəcək və sonunda reallıq sizing tərəfinizdə deyilsə, daha pis vəziyyətə düşə bilərsiniz.

Bu böhran kommunikasiyasının qızıl qaydasıdır – günahını boynuna al və onu heç kimin üstünə atma. Bunu etdikdən sonra Sizi buna vadar edən səbəblər və izahlar verə bilərsiniz. Amma bu dediymiz kimi ikinci mərhələdə ola bilər. Mariya da eynisi etdi. Mətbuat konfransında çıxış edərək “Mən çox böyük səhv etmişəm. Mən fanatlarımı məyus etdim, mən idmanı məyus etdim” dedi. Hətta jurnalist ona sual verib həkiminin bu məsələdə günahı olub-olmadığını soruşduqda da günahı heç kimin üstünə atmayaraq “Bu mənim orqanizmimdir və qəbul etdiyim hər şeyə görə mən cavabdehəm” dedi. Əmin olun ki, bu cümləsi ilə də həmin anda bir çox adamın rəğbətini qazandı.

3. Bütün detalları həqiqəuyğun qaydada çatdırın

Yuxarıda da yazdığımız kimi günahınızı boynunuza aldıqdan sonra Siz detallara vara bilərsiniz. Hətta sonda çox axmaq da görünsəniz səbəbləri ikinci mərhələdə qeyd edə bilərsiniz. Belə ki, Şarapova hələ dekabrda WADA-dan məktub alır, amma onu açmadan həmin preparatları qəbul etməyə davam edir. O, bildirir ki, bu preparatları uzun müddət ona görə qəbul edib ki, həkimlər onun ürəyində ciddi problem olduğunu və diabet təhlükəsinin olduğunu bildiriblər. Və O, bu preparatları xəstəliyinin müalicəsi vasitəsi kimi qəbul edib, nəinki fiziki keyfiyyətlərini yüksək səviyyədə saxlamaq üçün. Bu fikir nəticədə onun fanatlarında da idmançının bunu məqsədli şəkildə etmədiyi haqqında fikrini möhkəmləndirdi.

4. Gələcək addımlarınızı bildirin

Böhran kommunikasiyasında təkcə həqiqətləri söyləmək, günahınızı etiraf etmək deyil, həm də bundan sonrakı addımlarınızın da nə olacağını söyləmək vacibdir. Bizim nümunədə isə Şarapova idmanı bu formada tərk etmək istəmədiyini və bundan sonra da tennis oynaya biləcəyinə ümid etdiyini bildirdi. Hətta bu açıqlamalardan sonra ekspertlər hesab edir ki, idmançının diskvalifikasiyası 4 ildən bir neçə aya qədər də endirilə bilər. Bu misalda Mariya gələcəyini də tennisdə gördüyünü bildirərək fanatları üçün əlavə stimul vermiş oldu.

5. Sonda Sizi dəstəkləyən və dəstəkləməyən hər kəsə təşəkkür edin

Bu haqda yuxarıda da qeyd etdik. Fanatları Şarapovanı dəstəkləmək üçün sosial mediyada əməlli-başlı kampaniya başlatmışdılar. Və Şarapova sonda bütün dəstəyə görə fanatlarına təşəkkür etmişdi. Nəticədə isə Şarapovanın fanatlarına təşəkkürü növbəti xəbər kimi bütün dünya saytlarında yer almağa başladı.

Bildyiniz kimi dopinq qalmaqalından sonra bir çox brendlər idmançı ilə müqavilələrini ləğv etdi. Bunlara məsələn, Nike, TAG Heuer, Porsche kimi brendləri göstərə bilərik. Amma maraqlı bir məqam var ki, bu situasiyadan daha emosional baxımdan yararlanan bəzi şirkətlər isə idmançıya başqalarının əksinə olaraq dəstək olduqlarını bildirdi. Nəticədə həmin şirkətlər də sosial mediada xeyli rəğbət qazandı. Məsələn, buna HEAD tennis raketkaları istehsal edən şirkəti nümunə göstərə bilərik. Onlar öz müraciətlərində “Biz Mariyanın dürüstlüyünü və cəsarətini yüksək qiymətləndiririk ki, o günahını etiraf etdi bə bu haqda hamıya məlumat verdi. HEAD fəxr edir ki, biz onunla əməkdaşlıq edirik və müqaviləmizi də davam etdirmək niyyətindəyik” deyə bildirdilər. Təbii ki, rəsmi olaraq digər şirkətlərin idmançı ilə əməkdaşlığı dayandırması heç bir halda qəbahət hesab edilə bilməz. Amma əksini edən şirkətlər müştərilər tərəfindən daha çox rəğbət qazana bilməsi də şübhəsizdir.

Beləliklə, biz daha bir nümunədə və daha fərqli bir situasiyada beynəlxalq qalmaqala səbəb olmuş bir hadisədə uğurlu sayıla biləcək böhran kommunikasiyası metodlarından birinin effektiv tətbiqini gördük. Eyni zamanda gördük ki, nə olur-olsun ən güclü biclik elə düzlükdür. Çalışıb hər situasiyada doğrunu söyləməliyik ki, ən güclü dəstək olan etibarı itirməyək. Etibar şirkətə, məhsulunuza, şəxsinizə qarşı itmədiyi müddətcə, müştəriləriniz Sizi ən çətin anlarınızda tək buraxmayacaq, ən pis halda mənəvi dəstəyi ilə olsa belə, yenidən ayağa qalxmağa, düşmüş olduğunuz böhranlı situasiyadan uğurla çıxmanıza yardımçı olacaqdır. Bizim misalda Mariya Şarapova ilə brendlərin yenidən əməkdaşlığı bərpa etməsini biz məhz etirafın qələbəsi adlandıra bilərik.