Günün müştəri məmnunsuz şirkətləri – BE və MG

Çoxdan idi ki, hərbi hissədə istifadə olunması üçün printer almaq istəyirdim. Qardaşım bir xeyli müddətdir xahiş etsə də, ancaq həftəsonları bir iki dəfə mağazaları gəzməyə vaxtım oldu. Açığı mağazaları gəzməyi çox sevmirəm, ona görə ilk girdiyim yerdən tez-bazar alıb çıxmağı sevirəm. Almamağıma səbəb malın olmaması və ən çox da satıcının düzgün olmayan hərəkəti ola bilər. Uzun müddət Baku Electronics müştərisi olmuşam. Rahat əldə etmə, rahat kredit şərtləri və s. bu mağazaya qarşı rəğbət yaradıb. Amma son bir neçə dəfə baş verən mənfi situasiyalar bu gün həm Baku Electronicsdən, həm də Music Gallery-dən birdəfəlik imtina etməmə gətirib çıxardı. Əslində onlar bir müştəri itirməklə çox şey itirmədilər, amma mən bu haqda yazıram ki, bəlkə səhvən onlardan kimsə bu yazını oxuyar, servisdə düzəlişlər edər və beləcə daha çox müştərinin itməsinin qarşısını alarlar. Öncədən deyim ki, hər iki şəbəkədə çalışan çox yaxşı dostlarım var, amma yaxşı dost səhvi gizlədən deyil, onu göstərib düzəldəndir məntiqi burada əsasdır. İndi keçək konkret situasiyaya.
Evimizin yanında hamının çox yaxşı tanıdığı “köhnə samsung” deyilən mağazası var. İndi bildim ki, sən demə o mağaza outlet mağaza sayılır. Adətən kredit falan ödəyəndə həmişə ora gedirdim yaxın olduğu üçün. Yalan olmasın ora hər girdiyimdə içəridə satıcı olmayıb. Yəqin elə outlet olduğundan müştəri də çox gəlmir, ona görə də satıcı zalda çox olmaq istəmir. Və dəfələrlə o mağazada kredit ödəyərkən pos terminaldan istifadədə problem yaradıblar. Məcbur qalıb çöldə hardasa ATM tapıb pul çıxarıb gəlib ödəniş etmişəm. Son ziyarətimdə də printer soruşmaq üçün içəri girdim və bir müddət satıcını gözləyəndən sonra gəldi, narazı sifətlə nə istədiyimi soruşdu, printer deyən kimi, bizdə printer yoxdur deyib çıxıb uzaqlaşdı. Artıq neçənci dəfədir ki, bu cür diqqətsizliyi gördüyümdən orada özümə söz verdim ki, bir daha evə yaxın olsa da, bu mağazaya gəlməyəcəm, yaxşısı Azadlıqda olan mərkəz mağazaya gedim. Bu gün də tənbəllik etməyib səhər nəhayət bu printer məsələsini həll etmək üçün oraya yola düşdüm. Getmişkən adıma çoxdan açılmış olan kartı da götürmək istəyirdim. “Qızıl kart” deyirdilər adına səhv etmirəmsə. Vaxtikən 28 mayda olan mağazadan alış-veriş edərkən açmışdılar, amma kart olmadığından verə bilməmişdilər. Yuxarı qalxdım və öyrəndim ki, bazar günü kart verə bilmirlər, amma digər əməliyyatlar görmək olur. Bu əslində daxili mətbəxə aid məsələdir. Amma düşünürəm ki, əgər bazar günü mağaza açıqdırsa, müştəri gəlib mal ala bilirsə, üstəlik bunu kreditə də ala bilirsə, o zaman kartı niyə bazar günü vermək mümkün deyil? Hətta obyektiv səbəbi olsa, belə bu istənilən müştəridə narazılıq yaradır. Mənim ayda bir imkanım olur gəlirəm, o da bazar gününə təsadüf edir, onda da kart verilmir. Nə isə, məsələ bu deyil. Bu mağaza çox böyükdür, genişdir, mallar falan hər şey çox gözəl düzülüb. Amma içəri girən müştərinin içəri səhvən girən pişikdən heç bir fərqi yoxdur. Çünki Sizi kimsə qarşılamır, kimsə hətta üstünə doğru getsəniz də Sizin nə istədiyinizlə maraqlanmır. Yəqin marketinqlə əlaqəli olduğumdan mağaza daxilində reyd etməyi sevirəm. Bir an özümü satıcılara nəzarət edən menecerin yerinə qoyub zalı tam dolaşdım. Dediyim kimi satıcıları müştərilər güclə tutmağa çalışırdılar, çünki sənlə söhbət edə-edə harasa anidən itirdilər. Elə birini mən də tutub printer olan tərəfə aparırdım, bir də geri çöndüm ki, satıcı digər müştəri ilə dayanıb söhbət edir. Tərs-tərs baxsam da xeyri olmadı, kor-peşman digər satıcıya yaxınlaşdım, o da fotoaparat bölməsinə baxdığını, ona aid olmadığını dedi. Bu müddət ərzində rahat yarım saatım getdi. Sonda bir təhər bir nəfəri tapdım, o da gəlib ancaq qiymətlərini mənə dedi, hansı ki, qiymətlər onsuz da onun üstündə var idi, özüm də görürdüm. Aldığım mal haqqında məlumatlı olmağı sevirəm. Bir-iki sual verdim, bilmirəm dedi. Satıcı bilmirəm dedimi məsələ bitir. Uzun sözün qısası bir printeri göstərib bunu alıram dedim. Kağız yazdı ki, get aşağıda ödə gəl. Getdim plastik kartdan ödəniş etdim, sonra yadıma düşdü ki, satıcı mənə ödəniş edəndən sonra malı hardan götürəcəyimi demədi. Çek əlimdə həmin satıcını axtarmğa başladım və tapdım. Satıcı çekə baxıb qayıtdı ki, bəs, səhv yazıblar, mən demişdim ki, anbarda olandan versinlər, bunlar vitrindən yazıblar. Yoxlayıcı qız isə dedi ki, ümumiyyətlə vitrində bu printerdən iki dənə göstərir, halbuki 1 ədəd idi. Qısası artıq əsəbiləşirdim, susdum görüm sonu nə olacaq. Ümumiyyətlə satıcıların bir-biri ilə münasibətləri də çox kobud idi, ilk öncə mənə görə satıcılar zalda bir-birilərinə bəy, xanım deyə müraciət etməlidirlər, müştərinin yanında qətiyyən zarafatlaşmalı deyillər. Nə isə, sonunda satıcı ilə bərabər aşağı düşdük, anbardan printeri aldıq, yerində test etmək əvəzinə dedi qalxaq yuxarıda yoxlayaq. Yuxarıda yoxlayarkən məlum oldu ki, printerin kartrici yoxdur. Qalxdı, dolaşdı, getdi-gəldi dedi ki, bəs kartricin necəsə olub yoxdur, istəyirsinizsə, pulunu qaytaraq. Bu arada da rahat 20-30 dəqiqə keçdi. İndi mənə maraqlıdır ki, mən “yoxlayaq” deməsəydim, elə kartricsiz də alıb gedəcəydim?! Bəs bunu aşağıdan paketləşdirəndə görmürdülər ki, kartric yoxdur. Bu arada pnu da deyim ki, printeri elə bir paketdə vermişdilər ki, o paket ən az 20 dəfə açılıb sökülmüş qaba oxşayırdı, əzik-əzik və s. Bəlkə, mən bunu hədiyyə alıram, niyə köhnə paketdə verməliyəm ki. Plastik kartla ödədiyim məbləği heç mənə də soruşmadan nağd şəkildə geri qaytardılar. Halbuki mən nağd almaq istəmirdim, elə kartıma geri qaytarılmasını istəyirdim. Mağazada 1 saatdan çox vaxt keçirdim, nəticə də belə. Ən maraqlısı isə nə kassada, nə də ki, satıcının bu məsələyə görə yalandan olsa da üzr istəməsini eşitmədim. Sanki belə də olmalıymış kimi, pulu qaytarıb çıxdı getdi. Amma bəlkə əvəzində üzrxahlıq edib başqa seçim təklif etsəydi, nisbətən baha olsa da alardım, çünki mən real pul verib malını gözləyən müştəri idim, yəni ki, konkret alıcı idim, mənə daha satmaq olardı. Üstəlik tək printer deyil, fotoaparat üçün altlıq və mobil telefon da soruşmuşdum həmin satıcıdan. Mən satıcı olsam, onları yadımda saxlayıb müştərini təkrar o istiqamətə yönləndirərdim. O saat hiss olunur ki, mağazada satıcının məhsulun satılıb-satılmamasında heç bir marağı yoxdur. Bəlkə də var, amma əgər olsaydı, o mütləq çalışardı ki, nəsə satsın.
Yaxın dostlar, uzun müddət idi ki, BE-ni pisləyirdilər, əsasən də qiymət siyasəti ilə bağlı, amma fikrimi dəyişmirdim. Bu gün isə birdəfəlik olaraq dəyişdim. Qərara gəldim ki, əvvəldən də çox sevmədiyim Music Gallery-yə gedim. MG-ni sevməməyimin səbəbi 3 il öncə mağaza müdirlərinin biri ilə olan görüşüm idi. O görüşə İdeal olaraq getmişdim, amma müdir mənlə elə danışdı ki, elə bil mən ondan borc pul istəməyə gəlmişəm. Nə isə sonradan özləri müraciət etsə də, bu dəfə mən razı olmadım. Mağazanın o cür idarəçisi heç vaxt mənə görə mağazada normal satış sistemini qura bilməz, mümkün deyil. O vaxtdan beynimdə MG bu cür qalmışdı. Amma son zamanlar yenə yaxın dostlarım, MG-nin artıq əvvəlki kimi olmadığını, qiymətdə və servisdə dəyişiklik etdiyini deyirdilər. Yollanda yenə evə yaxın olan Gənclikdə MG-yə. Orada istədiyimi tapmadım. 28 mall-dakı MG-yə gəldim. Çox böyükdür, çox gözəldir amma nə fayda. İçəridə satan axı bizimkidi. Praktiki olaraq şokda idim. Mağazanı o baş bu baş gəzərkən nələr eşitmədim ki. Düşünün ki, müştərini vecinə də almadan satıcı çox rahat digər satıcını söyür (p.s. özü də babat söyür), müştəri gəlib mal seçir, digər satıcını çağırır ki, “gəl buna bax mazqi elədi uje”, bir-biriləri ilə dalaşırlar, kassada ödəniş edərkən isə, yanımda dayanan satıcı qıza, arxadan oğlan yaxınlaşın qoluna yüngülvari yumruqla vurdu və nəsə dedi. Kassir isə məni yola salmaq əvəzinə satıcı qızla durumu müzakirəyə başladılar, sanki mən yoxam ümumiyyətlə. Dediyim ki, sahəm gərəyi ən xırda detala da fikir verirəm, amma satıcıların bu davranışları məndə ikrah hissindən başqa bir şey oyatmadı. Müştərinin arxasınca o sözü deyən, mənim də, başqa istənilən birinin də arxasınca ondan 2 qat artığını deyəcək. Bu satıcıları haqqında. Keçim başı bəlalı printer məsələsinə. Yenə bir satıcını tutub həmin bölməyə gətirdim, bu satıcı da nə soruşurdumsa, ikisindən birinə bilmirəm deyirdi. İki eyni qiymətli printerdən “bunların fərqi nədir” soruşuram yenə bilmirəm deyir, maraqlısı da odur ki, markaları fərqlidir dedi. Sanki mən görmürdüm ki, birinin üstünə Epson, digərini üstünə HP yazılıb. ))) Çarəsizlikdən aldım printeri. Çünki daha gəzəcək həvəsim və vaxtım da yox idi. Üstəlik fotoaparat altlığı və telefonu burada da soruşdum, gördüm məlumatı yoxdur, almaq fikrindən daşındım.
Bu yaxınlarda Antalyada turistlər üçün bir mağazanın önündə avtobus saxladı. Mağazaya girdiyin yerdən çıxmaq qadağan idi, çıxış mağazanın o biri başından idi, ora da getmək üçün mağazanın bütün şöbələrinin önündən keçməliydin. Çox türklər demiş “sinsice” düşünülmüş bir addım idi, amma uğurlu addım idi. Çünki mağazanı sona qədər dolaşan hər kəs kiçik də olsa, nəsə görüb götürürdü. Hələ hər şöbəyə yaxınlaşdıqca, satıcının sənin ətəyindən yapışmağını, səni 4 dildə salamlamağını demirəm. Həmişə demişəm, təkrar etmişəm, yenə də deyirəm ki, artıq Azərbaycan müştərisi də mal yox, xidmət alır. Ona necə oldu satmağa yox, xidmət göstərməyə çalışın, ancaq o halda o ikinci dəfə Sizə yenə gələcək. Bir də top menecerlərə, sahibkarlara səslənirəm. Satıcıların treninqinə çox pul buraxın, onlara normal ünsiyyət qurmalarını öyrədin, dillərinin altına şəkər qoydurun, nə edirsiniz edin amma elə edin ki, onlar da ay sonu maaşlarının müştəridən asılı olduğunu dərk etsinlər. Milyonlar xərcləyib mağaza qurmaq gözəldir, amma içəridə daş-divar deyil, hisslərə, duyğulara malik insanlar gəzir, onlara hiss və duyğu ilə də cavab vermək lazımdır, çox təəssüf ki, o boya, şkaf, bahalı lüstrlar bunu Sizin yerinizə edə bilmir. Xidmət çox önəmlidir, şirkətlərdə servisə sərmaye qoymaq lazımdır, daşa-divara deyil. Bunu etmədiyiniz müddətcə, müştərisizliyi başqa yerdə axtarmayın, düz qulağınızın dibindədir səbəb.
Növbəti dəfə daha faydalı olmaq diləyilə…
Buna da göz gəzdir – Müştəri məmnunsuzlar
Facebook Comments

Yazar haqqında

Rafiq Hunaltay
Rafiq Hunaltay 481 posts

Təxəllüsdən istifadə etməyi sevirəm. 2011-ci ildən biznes, marketinq, və sərbəst mövzularda yazılarımı HUNALTAY təxəllüsü ilə yazıram. Yazılarımı oxuyaraq az da olsa, faydalana bildinizsə, təşəkkür əlaməti olaraq digərlərinin də faydalanması üçün paylaşmanız yetərlidir. Rəy və təkliflərinizi rafiq@hunaltay.com mail ünvanında görməkdən məmnun olaram.

Həmçinin oxuya bilərsiniz

Köşə yazıları 0 Comments

90-cı illərin koronasız uşaqlıq illəri

90-cı illərə düşüb uşaqlığımız. Uşaq yaşda olmuşuq, amma uşaqlıq yaşamışıq sayılmaz o qədər də. Hər şeydən 1 ədəd olub 1 il boyu. Azı 1 il. Bir “razmer” böyük alınırdı paltarlar

Köşə yazıları 0 Comments

Şərait var, bəs oğullar hanı?

Həmişə bu söz çox dəbdə idi ki, “oğullar var, şərait yoxdu”. İndi isə marketinq sferası ilə bağlı onu deyə bilərəm ki, bu ifadənin tam tərsi daha doğrudur, nəinki özü. Hətta

Köşə yazıları 0 Comments

Marketinqdə “çaynikbaş” metodu

Bloqun daimi oxucuları yəqin ki, “Marketinqdə “Rəqsadə metodu” nədir?” adlı yazımı xatırlayar. Bu gün də bir çox məclislərdə, görüşlərdə, tədbirlərdə bu metodun tətbiqini gördükdə, onu tətbiq edənləri gördükdə adam bilmir

Şərhlər

Şərh yazan yoxdur

İlk şərh yazan siz olun

Şərh yazın