Çağrı mərkəzləri haqqında nələrə diqqət etməliyik?! (I hissə)

Bu yaxınlarda 2-3 məsələ ilə bağlı müştəri xidmətləri ilə əlaqədə oldum. Öz yaşadığım 3 hadisədən sonra zəng/çağrı mərkəzləri (call-center) haqqında bloq yazmaq qərarına gəldim. Bugün Sizinlə call-center sistemləri, onların iş prinsipləri və əsas buraxılan səhvlər haqqında danışacam.

Deməli, yalan olmasın 1 aydan çoxdur ki, fasilələrlə Bakcell nömrəmə Azercell-dən MNP (nömrə daşıma) üzrə bir xanım müştəri təmsilçisi zəng edir. Məqsəd məni nömrəmi saxlamaqla Azercellə keçirməkdir. Sənəd-sünəd işindən qorxub hər dəfə “düşünərəm” deyirdim. Amma xanımın professional iknasından sonra nəhayət razılıq verdim. Gəlib elə ofisdəcə dəyişəcəkdilər. Bİldirdi ki, sabah Sizinlə əlaqə saxlayacaqlar və Sizə münasib vaxtda gələcəklər. Mən müştəri idim, ona görə də şərtləri mən qoyurdum. Əvvəla səhəri gün deyildiyi kimi mənə zəng gəlmədi. Üstündən ən az 2 gün keçəndən sonra zəng gəldi. Bu dəfə başqa bir nəfər və danışıq tonu ilə əvvəlki xanım müştəridən qat-qat fərqlənən biri. Zəng etdiyi an nahar vaxtıdır, deyirəm indi görüşə bilmərəm, 3-də gəlin. Bundan sonra mənə yenə sual verir ki, 3-də gəlsəm olmaz?! Dedim yox. Dedi yaxşı onda 3-də gələrəm. Və təbii ki, o tonun sahibindən gözlədiyim kimi də oldu. Yəni, gəlmədi 🙂 Və mən bu hadisədən sonra birdəfəlik nömrəmi dəyişməmək qərarına gəldim. Müştərini güc-bəla inandırandan sonra, onu satışla tamamlaya bilmədilər. Səbəb də bir digər müştəri təmsilçisi oldu. Yəni, onun səhvi.

Turizmin ən qızğın sezonu vaxtı dayanmadan e-mail paylama edən, sms göndərən, internetdə banner yerləşdirən bir otelə ard-arda 2 gündür zəng edirəm, cavab verən yoxdur. Saytda və fb səhifəsində qoyduqları nömrə cavab vermir. Səbəb nə olur-olsun, nəticə ortadadır. Müştərilər zəng edir və cavab yoxdur. Bəs o reklam, o xərclər necə olacaq?! Ya artıq müştəriyə ehtiyac yoxdur, ya da sadəcə diqqətsizlikdir. 2-ci fakt da belə.

1 ildən az olar ki, Baku Electronicsdən soyuducu almışıq. Bu müddət ərzində yalan olmasın 5-6 dəfə su yığılıb, gəlib aparıb “düzəldib” gətiriblər, yenə xarab olub. Demək istədiyim bu deyil. Hər dəfə müştəri xidmətlərinə zəng edəndə insanda belə təəssürat yaranır – soyuducu ilə bağlı problemdə hamı günahkar ola bilər, amma bircə şirkətdən başqa. Bu da danışıqda aydın hiss edilir. O isə insanda qıcıq yaradır. Məsələn, deyir ki, “müəllim, sizin mətbəx bəlkə rütubətlidir, gəlin zala keçirək soyuducunu yoxlayaq” Adam bilmir gülsün, ağlasın ya nə etsin. Tutaq ki, zalda daha su buraxmadı, mən mətbəximi sökməliyəm?! Nə isə sonda məlum oldu ki, daha doğrusu hələ ki, son versiya budur ki, qapılar yaxşı bağlanmır ona görə. Bilmirəm bundan sonra necə olacaq, amma bura qədərki hissədə məndə onların call-centerləri barədə xoş təəsürat yaranmadı. Çünki hər zəngdə təmsilçi ancaq şirkətini qorumaq istəyir. Müştərinin evinə su dağılıbsa, bu onu qətiyyən narahat etmir, çox soyuqqanlı və s. Halbuki belə olmamalıdır. Bəs necə olmalıdır? Gəlin, bir az bu haqda danışaq.

Statistikaya görə bugün dünyada hər 400 adama 1 müştəri təmsilçisi düşür. Ölkəmizdə bu haqda statistika tapmaq təbii ki, mümkün deyil. Amma dəqiq olan budur ki, çağrı mərkəzlərindən nisbətdə daha professional istifadə edən sektorlar telekommunikasiya, banklar və pərakəndə ticarət mərkəzləridir. Dövlət orqanlarını nəzərə almıram. Ümumiyyətlə mağazaya gələn müştəri üçün kassa necə son təəssürat mərkəzi rolu oynayırsa, zəng edən adam üçün şirkətin siması da zəngə cavab verən işçi olur. Şirkətiniz haqqında bütün fikirlər bir nəfərin “özünü necə aparması” ilə formalaşır.

Sosial mediadakı cavablar ilə zəng mərkəzində verilən cavablar fərqləndirilməlidir

Bugün baxırsan ki, bir çox şirkətlər sosial şəbəkələrdə müştəri şikayətlərinə çox rəsmi və lakonik cavablar verirlər. Yəni zəng etsən, telefonda da eyni stildə cavabı eşidəcəksən. Əslində isə sosial platforma daha emosional, daha həssasdır. Oranın verdiyi sərbəstlikdən istifadə edib müştəri ilə daha çox ünsiyyətdə olmaq, bağı daha çox möhkəmləndirmək olar. Müştəri xidmətləri satış edən menecer deyil, o müştərinin problemini həll edir. Problemi olan insanı isə anlayışla qarşılamaq lazımdır. O əsəbi də ola bilər, aqressiv də davrana bilər. Xaricdə ən vacib görüşündə rominqi bağlanan sahibkarı yəqin ki, müştəri təmsilçisi anlamaqda çətinlik çəkir. Müştərinin probleminə empati ilə yanaşmaq lazımdır. Sosial şəbəkələrdəki cavablarda daha canayaxın, istiqanlı və rəsmiyyətdən uzaq cavablar, standart yolaverdi şablonlardan istifadə etməmək məsləhətdir.

Bugün bir çox şirkətlərimiz SMM xidmətini SMM agentliklərinə, reklam agentliklərinə və s. həvalə ediblər. Praktika göstərir ki, uzun vədədə şirkətlər SMM xidməti göstərən şirkətlərdən imtina edib həmin komandanı öz daxillərində qururlar. Belə olan halda həm daha çevik olur, daha elastik və daha sərfəli olur. SMM agentliklərində isə bir adam 5 brendi idarə edir, daha çox post yerləşdirməklə məşğul olur, nəinki müştərilərlə aktiv ünsiyyətlə. Kiçik firmalar üçün ilkin etapda bəlkə də smm şirkətləri ilə işləmək faydalıdır, amma böyük şirkətlər SMM üçün kreativlər ala, məsləhətlər ala bilər mənə görə. O da bir yerə qədər. Mütləqdir ki, Siz minlərlə müştəriyə xidmət edirsinizsə, öz müştərilərinizə içinizdən biri, öz komanda ruhunuzla bir yerdə hərəkət edən insanlardan ibarək qrup ilə xitab edəsiniz. Əgər hansısa səbəbdən bu mümkün deyilsə, SMM xidməti göstərən agentlikdən ancaq Sizin brend üçün təmsilçi ayrılması daha yaxşı olar. Bu isə bir az baha başa gələ bilər.

Banklarda bildiyim qədərilə sosial şəbəkələrdən gələn sualları call-center əməkdaşları cavablandırır. Bu həll optimal həll yoludur. Amma çox da effektiv hesab etmirəm. Yuxarıda yazdığım kimi telefonun dili ilə sosial şəbəkədə danışıq eyni deyil, eyni olmamalıdır. Telefonda təmsilçi çalışır ki, zəng müddətini minimuma endirsin, problemi tez həll etsin. Sosial şəbəkədə cavablandırma isə daha çox diqqət tələb edir. Orada müştərinin profilini incələmək imkanı olur. Müştərinin tipini müəyyən etmək olur və s. Bəlkə də bu işi yenə də call-center-ə həvalə etmək olar, amma onun da içində sosial şəbəkədə cavablandırma üzrə xüsusi hazırlanmış kadr olmalıdır. Orada işləyən hər kəs cavablandıra bilməz. Mən İdealda çalışarkən, bütün brend menecerləri admin etmişdim ki, özləri öz brendlərinə aid suallara cavab versinlər. Sonra gördüm ki, həm aktiv qoşulmurlar, həm də cavab stili ciddi fərqlənir. Ona görə də bir ağızdan cavablanma olması daha yaxşıdır. Operativlik üçün əlaqələndirməni sürətləndirmək olar. Bəzən ofisdə elə professional brend menecerlər ola bilər ki, onlar işlərini çox əla görürlər, amma onları müştərinin qabağına çıxarmaq olmaz. Çıxardınsa, müştərini incidəcək, məmnun edə bilməyəcək.

ardı var…