Çətin müştəri (II hissə) O artıq mağazadadır, yol verin !!!

Yazının birinci hissəsinin davamı kimi burada artıq öncə sadaladığımız xüsusiyyətlərə məxsus müştəri artıq mağazadadır. Siz də bunu bilirsiniz və özünüzü hazır duruma gətirdiniz. Təbii olaraq ilk çıxış yolu onu çox gözəl şəkildə qarşılamaqdır. Hətta müştərinin əsəbi olduğunu bilə-bilə onu qarşılamaqdan çəkinmək lazım deyil. “Çətin müştəri” mağazadadır. Hər şey elə də çətin deyil əslində. Üzərinizə od püskürəcəyinizi zənn etdiyiniz müştəri xanım heç gözlənilmədən xoş iltifatınıza cavab verir, gülümsəyir. Bu arada praktikadan qısa bir haşiyə çıxım. Hərdən şirkətimizin facebook səhifəsində xanım müştərilərimizdən klaviaturaya maksimum əziyyət verərək yazdıqları uzun-uzadı əsəb dolu şikayət məktubları alırıq. Təbii ki, araşdırmaq üçün müştəri ilə birbaşa telefonla danışmağa cəhd edirik və şəxsən mənim üçün çox vacib bir nüans ortaya çıxır: bizdə istər qadın müştəri olsun, istər kişi, birbaşa ünsiyyətdə şikayəti üzə deməkdən çəkinir. Get-gedə sosiallaşırıqmı, virtual həyat real həyatı üstələyirmi nə, amma sözü üzə deməkdən niyə çəkinirik, anlamıram. O qədər olub ki, zəng etdiyimiz narazı müştəri “xanım Sizi şikayətinizə görə narahat edirik, birbaşa özünüzdən eşidək dedik” deyərkən anidən yumşaldıqlarını, əslində məsələnin o qədər də ciddi olmadığını söyləyirlər. Hətta mağazada kassada pul qalığını düzgün almayıb gəlib onu facebookda yazırlar, olmasa-olmasa yarım saatlarını yazdıqlarına digər fanlardan gələn şərhləri cavablandırmaqla keçirirlər, amma bizim “xanım, mağazamıza yaxınlaşaraq həm qalığınızı, həm də sizə qarşı olan anlaşılmazlığa qarşı kiçik hədiyyəmizi götürə bilərsiniz” təklifimizə israrla YOX deyirlər və bunu utandıqları ilə əlaqələndirirlər. Dediklərimizdən belə nəticə çıxır ki, çətin müştərini “yumşaltmaq” üçün ilk ən təsirli vasitə səmimi gülümsəmə ilə onları xoş bir iltifatla qarşılamaqdır. Məsələn, elə dünən bir müştəri çox narazı şəkildə facebook səhifəmizdə mağazamıza fan kart almaq üçün gəldiyini, lakin ona imtina edildiyini bildirdi, bir daha bizim mağazamıza gəlməyəcəyini söylədi. Həmin xanım müştəriyə zəng edərək təbii ki, xoş sözlər öz yerində olmaqla “günahımızı” necə yuya biləcəyimizi soruşduq. Və həmin xanım, bizə onsuzda şəhərə gələ bilməyəcəyini bildirərərək hər hansı təklifin onun üçün maraqsız olduğunu dedi. Əvəzində isə biz fan kartı birbaşa müştərinin ünvanına çatdıra biləcəyimizi dedik və uzun sözün qısası həmin fan kartı özəl bağlama ilə birbaşa Mərdəkana, müştərinin bağ evinə göndərdik. Nəticə nə oldu deyirsinizsə, qeyd edim ki, bu gün həmin müştəri zəng edərək inanılmaz sevinc hissi ilə təşəkkür etdi və bu haqda hər kəsə söyləcəyini bildirdi. Bax budur qadın müştərinin qüdrəti: – “hər kəsə bu haqda deyəcəyəm” J Bundan sonra o xanım bizim “gəzən reklamımız” olacaqdır J Hər halda hələ ki, belə görünür.

Kassanı gizlədin !!! Bununla artıq neçənci müəllifdir ki, öz kitablarında xanımların kassaya qarşı “allergiyalarının” olduğunu deyir. Maraqlıdır. Əslində mən də bu fikirlə razıyam, çünki dediyimiz kimi xanım müştərilər həvəsləndilərmi axırıncı qəpiyədək alış-veriş edə bilərlər, ancaq alış-verişin şirin yerində kassanın onların gözünə sataşması onlara aldıqlarının “pullu” olduğunu həmən xatırlatmış olur və nəticədə onlar da “tamahlarına təp deyə” bilərlər J Digər bir məsələ isə kassada uzun quyruqların olması həmin çətin müştərinin bütün alış həvəsini öldürə bilər və o gəldiyi kimi də mağazanı tərk edə bilər. Cefri Foks kassa səsini “marketinqin musiqisi” kimi əbəs yerə təqdim etməyib. Çünki o səs hər gəldikcə, xəzinə dolur anlamına gəlir. Və çox təəssüf ki, içi biz daxil olmaqla bir çox şirkətlər hər şeyi qurur, yaradır, servisi düzəldir, amma kassada “yandırır”. Üzü çin hərflərinə bənzər şəkil almış kassadakı xanımlar adətən mağazadan çıxanda həmin şirkət haqqında öz “izini” buraxmış olur. Hal-hazırda xüsusən də bayram vaxtlarında kassada yaranan quyruqları aradan qaldırmağın yolları haqqında uzun müddətdir düşünürəm və əminəm ki, bir az da cəhd etsəm bu sahədə də bir yenilik tətbiq edə biləcəyəm. Mart ayında aldıqları məhsulu çox gözləmədən sonra “satıcının az qala başına çırpıb” mağazadan çıxan müştəriləri görəndən sonra bunun vacib olduğunu daha yaxşı dərk etmək olur. Qadınlar kassanı boş gördümü “dəliyə” dönürlər. Çünki onlar alış-veriş etməklə öz “borclarından” çıxmış oldular, demək ki, sıra Sizdə…

Qadınlar mağazaya girdimi A-dan Z-yə hər şeyə fikir verirlər

Qadınlar mağazaya daxil olarkən içəridə olan hər şeyə diqqət edirlər. Və bu onların həm əhvalına, həm də alışlarına çox təsir edir. Adətən xanımlar ilk girdikləri mağaza haqqında ora girməmiş önfikrə sahib olurlar. Məsələn, vitrindən 20% endirim yazısını oxuyub içəri girirsə, içəridə özünü mövcud ola biləcək sıxlığa, düzənsizliyə hazır edir. Girəndə isə tutalım, bir ətir üçün daxil olublarsa, hələ ona yaxınlaşmamış “görəsən, içəri çoxmu işıqlıdır, o xadimə niyə elə bərkdən güldü, bu nə iyidir, yeni bir parfummu çıxdı, zəhləmgetmiş satıcı deyəsən burdadır, mənə yaxınlaşan olmayacaqmı görən, sağımızda alış-veriş edənin çantasına bax, mənimkindəndi” və s. bu tipli sözləri çox rahatlıqla fikir versəniz, eşidə bilərsiniz. Kişilər isə adətən bir şeyi seçir, ona doğru gedir, alır və çıxır. Vacib olan digər məsələ isə mağazaya uşaqla daxil olmuş xanım müştəridir. O uşağı mağazada nə qədər çox əyləndirə bilsəniz, anası özünü daha rahat hiss edəcək və tələsmədən alış-verişini edəcəkdir. Əbəs yerə McDonalds o boyda uşaqlar üçün əyləncə yerləri açmır. Hamısı hədəfin sadəcə bir parçasıdır. Bundan əlavə çalışmaq lazımdır ki, mallar uşaqların əlinin çata biləcəyi səviyyədə yerləşməsin. Bundan əlavə ətrafda parkingin olmaması da müştərini mağazanın işində iynə üstə otururmüş kimi hiss etdirəcəkdir. Odur ki, qətiyyən unutmayın!! Qadınlar hər şeyə diqqət edir. Məsələn, bir dəfə kənardan müşahidələrim zamanı mağazada müştəri olarkən xadimənin təmizlik etdiyi qabı qapının yanına qoyub harasa getdiyini gördüm. Cavan bir xanım müştəri uzun-uzadı bu qaba baxdı və sakitcə mağazada dolaşmağa başladı. Özlüyümdə bu halın xanımı narahat etdiyini hiss etdim və qabı çölə çıxardım. Həmin xanım mağazadan çıxarkən başı ilə razılıq etməsindən bunun ona xoş gəldiyini hiss etmək çətin olmadı.

Estee Lauderin idarə heyətinin sədri Dan Brestlin başına gələn bir hadisə

 Xanım müştərilər bu brendi daha yaxşı tanıyır. Estee Lauder çox keyfiyyətli, selektiv brendlərdən sayılır. Don Brestl günlərin bir günü 15 nəfərlik bir iclas keçirir və həmin iclasda tək kişi özü olur, qalan 14 nəfər isə xanım. İclasa bir xanım 10 dəqiqə gecikir və içəri daxil olan kimi digər 13 xanım çevrilib gecikənə baxırlar. O əsnada nəyisə danışan Brestl diqqətlərin yayındığını görüb “kimsə mənim nə dediyimi eşitdimi” deyə səslənir. Hər kəs “bəli” dedikdən sonra Brestl anidən “içəri girən xanımın ayaqqabıları nə rəngdədir?” deyə soruşur və xanımlar bir ağızdan “qırmızı” deyirlər J Xanımlar onun hətta ayağından saçına qədər hər şeyə diqqət ediblərmiş və ən maraqlısı bunu edə-edə Brestlin dediyini də eşitməyə vaxt tapıblar. Kişilər həqiqətən də bu qədər diqqətli deyillər. Odur ki, qadın müştərinin hər şeyə diqqət etdiyini bilin və hər şeyi də mükəmməl səviyyədə etməyə çalışın ki, Sizdə qüsur tapmasın.Müştəriyə adıyla müracət edin

Hətta müştərinin adını bilirsinizsə, o mağazaya daxil olarkən onu adı ilə salamlayın. Dünya nəhənglərindən Wall-Mart-da ayrıca bir nəfər girişdə ancaq müştəriləri salamlamaqla məşğuldur. Ritz Carlton oteli müştəri otelin önündə taksidən düşərkən tez onun adını oraya qoyduğu xüsusi adamlar vasitəsilə dəqiqləşdirir və müştəri içəri daxil olan kimi “xanım filankəs, Ritz Carlton otelinə xoş gəldiniz” deyə müraciət edir.Uzun səfərdən sonra yorğun müştəri bu cür qarşılanmanı təbii ki, çox bəyənəcəkdir. “Disney World”ə getsəniz orada yer süpürən xadimədən hansısa ünvanı soruşun və görəcəksiniz ki, adam Sizə böyük həvəslə izah etməyə başalayacaqdır. Çünki onlar bu barədə xüsusi treninqlərdən keçiblər. Yavaş-yavaş bizdə də artıq insanlar mal deyil, xidmət almağa üstünlük verirlər.

Geyimə görə qarşılamaq və daxili parazitlərYəqin ki, bir çoxlarınız hər hansı bir mağazaya və ya şirkətlə görüşə gedərkən mağazanın işində və ya liftdə təsadüfən 2 işçinin öz şirkətləri haqqında danışığına şahid olmusunuz. “maaşı da gecikdirirlər, hara baxırlar görəsən, kreditim də yaxınlaşır” Bu sözləri getdiyiniz şirkət haqqında elə yolüstü eşitsəniz təbii ki, bir xeyli şirkət haqqındakı fikirlərinizə təsir edəcəkdir. Ona görə də mağaza daxilində, ümumiyyətlə işçilərin iş vaxtı və işdən kənar şirkət haqqında lüzumsuz ifadələr işlətməsinin qarşısı mütləq alınmalıdır. Adətən belələrinə daxili parazitlər deyirlər. Xüsusən referansa çöx önəm verən xanım müştəri, bunu eşidərsə, fikri həmin an dəyişə bilər. Digər bir məsələ isə çox zaman satıcıların insanları geyiminə görə ayırd edib diqqət səviyyələrini müəyyən etmələridir ki, bu da çox-çox yanlış bir addımdır. Xatırlayıram ki, bir dəfə eyni situasiya ilə mağazalardan birində qarşılaşmışdım və indi dünyada o şirkət bir dənə belə qalsa, başqa çıxış yolum olmasa belə o yerə bir də getmərəm. Məni kimi düşünən minlərlə insan var və bu nə qədər itkidir, artıq özünüz hesablayın.

Qadınlar alış-veriş zamanı qərarı gec verir, amma qərarı verdimi onu həyata keçirmək üçün səbrsizlənirlər. Əsas olan qadın müştərinin qərarvermə anındamı, satınalma anındamı olduğunu kənardan sezə bilməkdir. Bunu bacaran satıcı üçün məsələ həll olmuş sayıla bilər.

Onları ciddiyə alınÜmumiyyətlə isə bəzən satıcılar alış qərarı mürəkkəb olan brendlərin satışında qadın müştəriləri ciddiyə almırlar. Ələxsüs avtomobil satışında Azərbaycanda qadın müştəri salona girdimi avtomobilin texniki xüsusiyyətlərinin izahı bir kənara qalır və qadına zahiri gözəllik sırınmağa başalnılır. Hətta bir az daha təcrübəsizi qadın müştəriyə, hansı ki, tək salona gəlib və avtomobillə maraqlanır, “avtomobili özünüz üçünmü istəyirsiniz” deyə bilər. Bu da onların ciddiyə alınmamasının sübutudur. Sankı qadın müştəri özü özbaşına avtomobil ala bilməz. Və ya sənədləşmə işlərində, hətta özüm də şahid olmuşam ki, qadın müştəriyə “xanım, yaxşı olar ki, tanış biri ilə sənədləşdirəsiniz, yoxsa Sizi aldadarlar” deyilir. Bəli, ola bilər fakt doğru olsun, amma Siz bunu deməklə guya onun qayğısına qaldığınızı düşünürsünüzsə, yanılırsınız. Əslində kobud desək bu o xanıma “siz bilmirsiniz, bilən biri ilə gedin” deməkdir və bu həmin müştəriyə pis təsir etmiş olar. Və ya pərakəndə satışda məsələn, xanım müştərinin geyindiyi hər şeyə “çox yaraşdı” demək də əslində könəlmiş metod sayılır. Ondansa, adi mülki geyimdə olan “gizli işçi” vasitəsilə daha yaxşı təsir etmək olar.

Beləliklə, az da olsa çətin müştəri dediyimiz qadın müştərilərin xüsusiyyətləri, onlarla davranışda nələrə diqqət edilməli olduğu, onların nələrə sevinib, nələrdən hirsləndiklərini izah etməyə çalışdıq. Ümidvaram kimlərəsə müəyyən qədər faydası olacaqdır. Amma bununla hələ bitirmirəm. Növbəti yazıda qadın müştərilərin şirkət reklamlarına, aksiyalarına reaksiyası barədə yazmağı düşünürəm. Hələ ki, bir az beynimdə məlumatları virtual toplamağa ehtiyac var

Facebook Comments