Çətin müştəri (I hissə) Qadınlar niyə alır, nəyə inciyir, nə vaxt sevinir?
“Bizim evdə hər şeyi ata həll edir, ata kimdi, onu artıq ana həll edir” Bu yaxınlarda hardansa “çırpışdırdığım” bu söz çox xoşuma gəlməyə başladı. Düzdü, şəxsən mənə heç bir aidiyyatı olmasa da J bu faktı təsdiqləyən insan sayı da əminəm ki, az deyil. Məhz ən son olaraq bu sözdən də təsirlənərək zərif və bir o qədər də güclü olan qadınlardan sadəcə güclü müştəri kimi az bildiklərimi paylaşmaq qərarına gəldim. Təcrübəm çox olmasa da, qadınların daha çox müştərisi olduğu olduğu bir sektorda çalışmağım onlar haqqında bəzi fikirləri qeyd etməyimə imkan verir.
Girişə qısa statistika ilə başlayaq. Zəif, zəif deyib durduğumuz qadınlar bir müştəri kimi dünya üzrə alış-verişin 85%-ni edir və ya edilməsinə təsir göstərir. Dünya səhiyyəsində 80% qadınlar çalışır, yeni avtomobillərin 65%-ni onlar alır, səyahət edənlərin 50%-ni də yenə qadınlar təşkil edir. Azərbaycanda isə hər 1000 kişiyə 1037 qadın düşür, yəni say etibarilə də bizim ölkəmizdə qadınlar daha çoxdur. Elə təkcə bunları bilmək kifayətdir ki, qadınların gücünü, bir müştəri kimi potensialını dərk edəsən. Və o səbəbdəndir ki, indi şirkətlər məhz qadınların qəlbini fəth etmək üçün min hoqqadan çıxırlar.
Bu yazıda qısa olaraq qadın müştərilərin mağazaya girmə ideyası beynində yaranandan mağazanı tərk etmə anına qədər onların nələrə diqqət etdiyi, nələrin onları daha da əsəbiləşdirdiyi, hansı nüansların onları sevindirdiyini və qərarlarını tezləşdirə biləcəyi və bütün bunların qarşılığında Sizin nə etməli olduğunuz haqqında yazmağa çalışacam. Öncədən qeyd edim ki, aşağıda yazacaqlarım ən çox pərakəndə ticarət sektoruna aid olduğundan tamamilə ümumiləşmə kimi də qəbul etməyəcəyiniz ümidindəyəm.
DİNLƏMƏK. Qadınları hər mənada yaxşı başa düşməyin tək olmasa da ilk yolu onları DİNLƏMƏKDİR. Məsələn böyüklərdən tez-tez eşidərdim ki, “bala, qadının sözünü eşit, ama öz bildiyini elə” (babalı deyənin boynuna) J İndi o sözü daha yaxşı başa düşməyə başlamışam. Həqiqətən də bir müştəri kimi qadın onu dinləyən satıcı ilə ünsiyyətdə olmaqdan məmnun olur. Hətta səhv düşünsələr belə, onları sonadək dinləmək lazımdır. Yalnız bundan sonra onların nə istədiyini aydınlaşdıra bilərsiniz. Tez-tez satıcılardan eşidirdim ki, onlar öz aralarında fəxrlə “müştəri ağzını açan kimi nə istədiyini bilirəm və sözünü bitirməmiş ona hansı məhsu lazım olduğunu deyirəm” deyə qürrələnirlər. Əslində isə onları sona kimi dinləmək şərtdir. Ona görə ki, bəzən qadın müştəri özü bilə-bilə ki, onun nələrisə uzun-uzadı deməsi lazım deyil, satıcı onsuz da bilir nə lazımdı, ancaq yenə də sırf “içlərini açmaq və onları narahat edən məsələləri danışmaqla süni də olsa satıcı tərəfindən “başını bulamasını”, dediklərini təsdiq etməsi ehtiyacını hiss edir. İmkan verin danışsın, danışdıqca isə Siz ona sata biləcəyiniz məhsulları artıq beyninizdə yerbəyer etməyə başlaya bilərsiniz.
 |
| Stressi qəbul edin !!! |
Qadınların stressini qəbul edin, ona qarşı rəqabət aparmayın. Biznesdə stress təbii ki var deyəcəksiniz, amma qadın müştərilərdə inanın ki, bu daha çoxdur. Hamı artıq yaxşı bilir ki, qadınlar adətən depressiya və stresdən xilas olmaq üçün şoppinq etməyi çox sevirlər. Ona görə də qadınların stressini qəbul etmək lazımdır, ona qarşı getmək həmin müştərini birdəfəlik itirmək deməkdir. Hətta deyə bilərik qadın müştəri ilə şirkət arasında ana bağlayıcı məhz onun əhval-ruhiyyəsi, keçirdiyi hisslərdir. Onu vaxtında hiss edib duruma müvafiq olaraq hərəkət etmək lazımdır. Unutmayaq ki, qadının əhval-ruhiyyəsi yaxşı oldusa, ona sata bilməyəcəyiniz şey yoxdur, hər şeyə uşaq kimi sevinə bilər, ən əsas da bu sevincini onlarla rəfiqəsi ilə bölüşəcəkdir. Xüsusən də Azərbaycanda qadınlar danışmaqdan heç doymurlar, ən xırda şeyləri belə “xəbərin var…” deyib həvəslə izah edə bilərlər. Yaxşı ki, facebook çıxdı, xanım facebook istifadəçilərin əksəriyyətinin “post” mətnlərinə baxsanız bəlkə də mənimlə razılaşarsınız. Məsələn, mən ölürəm belə postlar üçün, “mənalılarını” da görən kimi həmin an atıram yaddaşa. Məsələn, J “oturmuşam bağda skameykada, bir nəfəri düşünürəm” və ya “hava yaman istidi, görən əynimə nə geyinsəm yaxşıdı” )) Küçədə bir az gəzişsək o stressi, gərginliyi hər kəsin üzündə rahatca görə bilərik. Bu yaxınlarda hətta qəzetlərin birində avropalı qonaq “metroya girəndə elə bildim bu gün nəsə matəm günüdü” yazmışdı. Qısası stress həyatımızın hər anında bizi izləyir, sadəcə bu məqamı düzgün qiymətləndirmək lazımdır və müştəriyə məhsul deyil, çıxış yolunu, “həll”i satmaq lazımdır. Xüsusən də Bakıda küçədə gəzərkən hər kəsin harasa tələsdiyi görüntüsünün olduğu bir vaxtda stressli qadın müştəriyə daha tez həll variantı təklif etmək effektiv olacaqdır. Hətta kiçik bir xoş söz, kompliment, onun görünüşü və s. xüsusiyyəti haqqında xoş söz Onu daha da məmnun edə bilər, odur ki, istənilən halda müştəriyə gülümsəmək lazımdır. Qadın müştərilər ən çox diqqəti də məhz buna verirlər.
Mesajınızı düzgün verin. Qadın müştərilərə verilən mesajlar çox aydın, sadə dildə olmalıdır. Ümumən Bakıda daha çox sms göndərən bir şirkətlərdən biri olaraq və daha çox sms düşünmək məcburiyyətində qalan biri kimi onu dəqiq deyə bilərəm ki, adi 160 hərflik sms mətnində belə müştəri geri zəng edib yüzlərlə sual verə bilər, onu başa düşmədiyini deyə bilər. İlk öncə düşünürdüm ki, bəlkə biz qəliz yazırıq, amma sonra gördük ki, yox, əslində müştərilərimiz xoş sözə möhtacdırlar. İlk 2 söz onları mesajı sonuna kimi oxutdura bilər. Hətta bir dəfə bayram aylarının birində qadın müştərilərə o qədər sms yollamışdıq ki, onlardan geri gələn zəngdə özümüzü “söyülməyə” hazır vəziyyətə gətirirdik J Ancaq vacib bir mesaj daha çatmalı idi nə olursa-olsun. Ona görə qısa müzakirədən sonra təxmini bu tipli bir mesaj yazdıq. “Hörmətli müştərimiz, bilirik son günlər mesajlarımızla Sizi çox yorduq,amma bunu da deməyə bilməzdik……….. və s.” Xatırlayıram ki, həmin gün onlarla müştəri geri zəng edərək gülə-gülə təşəkkürünü bildirmişdi ki, həqiqətən zəng edib söyəcəkdik, amma başlığı oxuyanda yumşaldıq )) Və ya sms mətnini “İdeal qadınlara özəldir, İdeal qadınlarla gözəldir” kimi ifadələrlə başlarkən effekti həmən hiss edirdik. Yəni ətrafda hər şey üstünüzə gələrkən Siz çıxış yolu kimi alış-verişi seçirsiniz ki, fikirlərdən bir az azad olasınız, mənəvi istirahət edəsiniz və gəlib mağazada satıcının Çin hərflərinə bənzər şəkil almış sifətini görəndə təbii ki, özünüzü pis edəcəksiniz və bu şirkətə baha başa gələcəkdir. O səbəbdən hər şirkət öz müştərisinin dəyərini ( MDİ- Müştəri Dəyəri İndeksi) çox gözəl bilməli və hər dəfə də görüşlərdə bunu işçilərə xatırlatmalıdır. Marks&Spencer şəbəkəsinin rəhbərinin deyirdi ki “hər dəfə müştəri inciyib gedəndə elə bilirəm mağazamdan 50 000 dollar uçub gedir”. Yəqin ki, Sizin şirkət də 50 000-likləri itirməyi rahat qarşılayacaq qədər varlı deyil, o səbəbdən unutmayın müştəri nə deyir, düz deyir J əsəbidir, su verin, siz əsəbisinizsə, onda gedin siz su için amma müştərini, ələxsüs də qadın müştərini narazı yola salmayın. Yoxsa o qadın müştəri onu elə “word of mouth” edəcək ki,onun GRP-si ən yüksək həddə çatacaq.
Qadın müştəri alış-verişə nə vaxt qərar verir? Alış haqqında qərarvermə özü mürəkkəb prosesdir və təbii ki, qadınlarda bu daha da mürəkkəbdir. Əgər qadın mağazaya girib Sizin sual dolu baxışlarınıza qarşılıq olaraq “BAXIRAM” dedisə demək ki, baxır. Ona mane olmayın, qoyun istədiyi bilgini toplasın, baxsın. Qadınlar nəyisə almadan onun haqqında bilgi toplamağı, məlumatlı olmağı və ya məlumatlı kimi görünməyi çox sevirlər. Siz məsələn avtomobil alan qadın müştəriyə “Xanım, bu avtomobili cəmi 2 saata Sizin ola bilər” dedinizsə batdınız. Axı O hələ bu avtomobilə “minmək istəmir” və Siz bunu deməklə məqsədinizi net olaraq açıqlayırsınız və xanımı əlavə suallar vermədən salondan çıxmağa sövq edirsiniz. Hər girən alıcı deyil. Dəqiq yadımda deyil, amma hardansa oxumuşdum ki, insan avtomobil alarkən bu haqda minimum 6 ay öncədən düşünməyə başlayır, bilgi toplayır. Unutmayaq ki, qadınlar bağışlayır, amma əsla unutmurlar. Onlara daim xatirələrində qalacaq, unutmayacaqları anları yaşatmaq imkanınız varsa, həmən bunu edin. Bizim misalda məsələn, avtomoil alan xanıma hədiyyə kimi həmin markadan bir açarlıq versəniz və ya əlaqəsi olmayan hər hansı bir ətiri sadəcə Sizə hədiyyəmizdir deyə versəniz, təbii ki, həmin xanım o ətiri hər işlətdikcə Sizi xatırlayacaq, hətta bəlkədə gələcəkdə brendiniz “lovemark”a belə çevriləcək sırf buna görə.
Şərhlər
Şərh yazan yoxdur
İlk şərh yazan siz olun