Nəyi, kimə və niyə satırıq? – satış haqqında I yazı

Satış, al-ver bizim ruhumuzdadır. Hopub bəlkə də. Tarixi də çox qədimdir. Tarix kitablarından da çox oxumuşuq ki, əsrlərdir bizim ərazi karvanların dincəldiyi, tranzit kimi istifadə etdiyi yer olub. İpək yolu zad yəqin buna aid söhbətlərdir. 15-ci əsr şairimiz Füzuli də hətta satış məsələsinə münasibət bildirib. Ərinməyib deyib ki, “dünya hər kəsin öz malını satdığı bir bazardır”. Tarixən gözə görünən və görünməyən çox şeyləri sata bilmişik. Bu baxımdan bizim millət üçün satış çox ciddi problem olmamalıdır. Problem sadəcə bu satışdan qazanclı çıxmaq məsələsindədir. Bu haqda sonra danışacağıq.

Bu bloqda mən silsilə bir neçə yazı ilə satış haqqında danışacam. Yazının birinci hissəsində satış prosesi, ikinci hissəsi satış alətləri, üçüncü hissəsində isə satış xətaları haqqında yazmaq istəyirəm. Hər 3 mövzunu həm təcrübə, həm praktik misallarla yerli bazarımıza uyğunlaşdırmağa cəhd edəcəm.

Beləliklə, başlayaq satış prosesindən. Ümumiyyətlə onu deyim ki, indiki iqtisadi şəraitdə satışa kompleks yanaşmaq tələb olunur. Satış heç vaxt müstəqil düşünülməməlidir. Satış prosesdir. Özündən əvvəlki və sonrakı mərhələlər arasında olan proses. Yazını da ona görə ilk olaraq satış prosesindən başlamaq istədim.

Biz adətən nəyi satırıq?!

Təbii ki, 1) Məhsul 2) Xidmət. Satdığımız 2 ana bölmə var. 2-cini satmaq birincidən daha çətindir. Birincini görürük, ikincini isə hiss edirik. Xidməti izah etmək, xidmətdə keyfyyəti göstərmək, inandırmaq daha çətindir, insandan xüsusi bacarıq, elm, müasir trendləri izləmə, insan psixologiyasını və davranışlarını bilməyi tələb edir.

Biz kimə satırıq?

Bu haqda yəqin ki, çox oxumusunuz, eşitmisiniz. Mən xatırladım. Birinci B2C – deyək (Business to Consumer) Yəni şirkətin öz malını son müştəriyə satması. Bu halda Sizin bütün marketinq fəaliyyətiniz son müştərinizin təhlili və ona məhsul satmağa fokuslanmaq üzərində olur. İkinci B2B-dir (Business to Business) – Burada isə məhsulumuzu son müştəriyə vasitəçilərin köməyi ilə çatdırırıq. Yəni məhsulumuzu və ya xidmətimizi vasitəçi biznes subyektlərinə satırıq. Bunları yəqin ki, hamımız bilirik. Amma bir önəmli məsələ var. İstər B2B, istərsə də B2C-nin bir ortaq xüsusiyyəti var. Bu da məhsul və xidmətin vasitəçilərlə olsa belə insana satılmasıdır. Münasibətlərin insanlar arasında olmasıdır. Ona görə də bir çox ədəbiyyatlarda buna P2P də deyirlər. Yəni People to People. Satış komandası hansı sferada fəaliyyət göstərməsindən asılı olmayaraq daim münasibət qurarkən P2P-yə diqqət etməlidir. İrəlidə nümunələr çəkdikcə bir daha əmin olacaqsınız ki, satışda bütün strategiyalar, hədəf və məqsədlərin kökündə insanı çözə bilmək, onu nəyin həvəsləndirdiyini, davranış kodlarının açılması təşkil edir.

P2P = SİZ + KOMANDANIZ + MÜŞTƏRİLƏRİNİZ

Bəli, Siz satış prosesini həyata keçirərkən satışa aid detallarla yanaşı 3 kateqoriya insanlarla ünsiyyətdə olursunuz. Bunlar bir rəhbər kimi özünüz, sizin şəxsi keyfiyyətləriniz, komanda üzvləriniz, satışı həyata keçirənlər və təbii ki, müştərilərinizdir. Hər 3 kateqoriyanın məmnunluğundan bütün prosesin uğuru asılıdır. Bizim hər birimiz hansı sahədə çalışmağımızdan asılı olmayaraq insanıq. İnsan olaraq onu da bilirsiniz ki, satış prosesində daha çox emosional hərəkət edirik, nəinki, rasional. Emosional hisslərlə alış-veriş edib, daha sonra rasional məntiqlə həmin alışı əsaslandırmağa çalışırıq. Satış sferasında rəhbərsinizsə, bu 3 halqa arasında uyğunluğu təmin etməlisiniz. Xüsusilə indiki şəraitdə, hər kəsin aqressiv, resursların məhdudlaşmağa doğru getdiyi bir zamanda münasibətlər bir çox neqativlərin üzərindən keçmək üçün səbəb ola bilər. Aşağıdakı piramidaya diqqət edək.

Son zamanlar satışla bağlı xeyli ədəbiyyatlar oxumuşam. Hamısında demək olar ki, satışın yeni modelinə əsas vurğu edilir. Bu yuxarıdakı piramida şəklindədir. Gördüyünüz kimi, əsas məqsədimiz satmaq olsa belə bu nəticənin əldə edilməsində 1-ci yeri güvən yaratmaq tutur – 40%. Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi isə 30%-lə ikinci yeri tutur. Fikir verin, satışın uğurunda 70% hələ heç bir satış həyata keçirmədiyimiz mərhələdə yaranır. Uğurun 70%-i bu iki bölmədə gizlənirsə, ümidvaram indi daha aydın olur ki, niyə P2P vacibdir. Yəni biz satmaq istəyiriksə, ilk növbədə satmaq istədiyimiz tərəfdə GÜVƏN yaratmalıyıq. Bizə şəxs olaraq qarşımızdakı tərəf güvənməsə satdığınız məhsul və xidmətdə heç bir qüsur olmasa belə sata bilməyəcəksiniz. İndiki qarışıqlıq, müştərilərin səhv yönləndirilməsi, aldadılması fonunda müştərilər güvən məsələsinə çox diqqət edirlər. İkinci məsələ isə ehtiyacların müəyyən edilməsidir. Mütləq şəkildə məhsulu təklif etməzdən öncə qarşı tərəfin ehtiyaclarını müəyyən etməliyik və ona ancaq ehtiyacı olan məhsulları təklif etməliyik. Və ya satış prosesində əsas fokusu həmin məhsulların təklifinə yönəltməliyik. Aşağıdakı şəkilə diqqət edək.

Ehtiyacların müəyyən edilməsi mərhələsində müştərilərin bilmək istədiyi suallara hazırlıqlı olmalıyıq. Hər bir müştəriyə satış edərkən ona faydanı izah edə bilmək lazımdır. Müştəri bilmək istəyir ki, Sizin təklif etdiyiniz məhsulu və ya xidmət konkret nədir, o məhsulu əldə edərsə konkret nə ödəyəcək, neçəyə başa gələcək, bu məhsuldan o, necə istifadə edəcək. Və vacib bir sual da budur ki, müştəri şüuraltı həmişə düşünür ki, ona satmaq istəyən adama niyə inanmalıdır. Siz ilk növbədə bu suallara cavabı özünüz üçün yəqin etməli, daha sonra müştəri ilə əlaqəyə keçməlisiniz. Daha o dövr getdi, malı xaricdən gətir, yeri kirayələ, aç qapını müştəri özü gələcək. Siz hamınız çox yaxında şahidi olacaqsınız ki, hətta mass məhsullar üzrə çox müştərilərin ziyarət etdiyi Binə və Sədərəkdə belə mal satanlar yumşaq brendləşməyə keçid edəcəklər. Öz sahələrində rəqabət qızışdığına görə fərqlənmək istəyəcək. Ucuz malları belə çoxsaylı təklif edən olanda brendləşmə, fərqliləşmə bazarda qalmaq üçün labüd olur.

Ardı var…